Клиентский опыт как ценность: Райффайзенбанк провел практику гемба

Сотрудники бэк-офиса Райффайзенбанка в рамках практики гемба получили возможность примерить роль курьера-консультанта банка в течение одного рабочего дня. Практикантам доступны два формата участия: в паре с опытным курьером-консультантом и самостоятельный, с полным погружением в процесс.

Гемба — известный подход японской управленческой практики, который применяется для более глубокого понимания бизнес-процесса и путей его улучшения. Курьерский сервис был выбран как один из ключевых каналов для общения с клиентами: начиная с 2020 года, количество встреч клиентов вне офисов Райффайзенбанка выросло в 3 раза.

«Наша главная задача — сделать финансовую сторону жизни клиентов удобней и проще, а гемба — отличный способ глубокого погружения в клиентский опыт, — рассказала Мария Магдеева, руководитель управления каналов продаж Райффайзенбанка. — За две недели практики, в которой приняли участие и руководители, и сотрудники из разных подразделений банка, мы собрали ценную обратную связь. Она позволит нам сделать встречи еще более быстрыми и комфортными для клиентов».

Новые клиенты могут самостоятельно оценить клиентский опыт общения с курьером, оставив заявку на получение бесплатной Кэшбэк-карты, по которой Райффайзенбанк начислит 1,5% кэшбэка в рублях за каждую покупку.

Райффайзенбанк является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Райффайзенбанк — один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА», Райффайзенбанк занимает 10-е место по размеру активов по итогам первого полугодия 2021 года, 7-е по объему средств частных лиц и 9-е по объему кредитов, выданных небанковскому сектору. По данным журнала Forbes, Райффайзенбанк признан самым надежным и лучшим банком в России в 2020 году.

Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ представлен на 13 рынках и предоставляет широкий спектр финансовых услуг, включая лизинг, управление активами и сопровождение сделок по слиянию и поглощению. Более чем 45 000 сотрудников обслуживают 17,7 млн клиентов более чем в 1 800 подразделениях, основная часть которых расположена в странах Центральной и Восточной Европы. Акции Райффайзен Банк Интернациональ зарегистрированы на Венской фондовой бирже.