Банк «Открытие» первым в России доверил сопровождение новых клиентов роботу

Голосовой помощник Мария будет знакомить всех предпринимателей, открывших счет, с возможностями и предложениями банка.

Робот голосом, практически не отличимым от человеческого, разговаривает с клиентом, отвечая на его вопросы и предлагая продукты банка. Масштабировать такую работу на всех предпринимателей было решено после успешного завершения пилота: робот на 5% увеличил долю активных клиентов и на 10% сократил уровень их оттока.

Адаптация новых клиентов «Открытия» из сегмента малого бизнеса состоит из нескольких этапов. Сначала их знакомят с интерфейсами интернет- и мобильного банка, помогают подключить их и освоиться. Далее предприниматели получают ответы на вопросы по обслуживанию. Также им дают рекомендации по продуктам и услугам, подходящим для их бизнеса, которые банк индивидуально подбирает для каждого на основе Big Data, и помогают их оформить. Все эти этапы теперь проводят не сотрудники банка, а голосовой помощник Мария.

Введение робота в онбординг позволило банку увеличить долю активных клиентов на 5%, при этом количество операций по счетам выросло на 21%. Остатки средств на счетах увеличились на 54%, а сумма транзакций по бизнес-картам — на 127%. Результаты тестирования показали снижение оттока клиентов на 10%.

Проект основан на технологиях Text-to-Voice и Speech-to-text компании Voximplant. Во время звонка Мария воспроизводит запрограммированную информацию, синтезируя собственную речь.

А когда говорит клиент, робот переводит сказанное в текст и выбирает из баз данных подходящий ответ. Применение этих технологий в комплексе с заранее написанными алгоритмами помогает роботу эффективно проводить сложный процесс онбординга клиентов.

«Мы вышли на новый уровень использования роботов в своих бизнес-процессах, — отметил Антон Козлов, директор департамента CRM МСБ банка „Открытие“. — Это позволяет нам обеспечить полную поддержку новых клиентов в первые месяцы работы с банком. Мария звонит клиентам в четко определенные даты и всегда с полезной информацией по продуктам и сервисам, которые помогут предпринимателям развивать свой бизнес.

По своим свойствам наш голосовой помощник очень близок к человеку, и это позволяет наладить с клиентом живой эмоциональный контакт. В результате предприниматели, прошедшие онбординг с помощью Марии, рекомендуют банк своим знакомым».

Банк «Открытие» входит в перечень системообразующих кредитных организаций, утвержденный Банком России. «Открытие» развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. Дочерние компании банка занимают лидирующие позиции в ключевых сегментах финансового рынка: страховые компании «Росгосстрах» и «Росгосстрах Жизнь», «Открытие Брокер», Управляющая компания «Открытие», «НПФ Открытие», АО «Балтийский лизинг», ООО «Открытый лизинг», ООО «Открытие Факторинг», «РГС Банк», АО «Таможенная карта». Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА («АА(RU)»), Эксперт РА («ruAA») и НКР («АA+.ru»), а также международным агентством Moody’s («Ba2»). Стратегия развития банка предусматривает увеличение скорости, повышение качества обслуживания клиентов, а также реализацию передовых финтех-идей.