Сбербанк сэкономит почти 3000 часов в месяц при консультировании клиентов

• Это произойдет благодаря запуску собственной разработки — единого рабочего места оператора контакт-центра (ЕРМ).
• Тираж ЕРМ планируется с 1 марта 2020 года.
• Экономия времени составит 2900 часов в месяц.

26 февраля 2020 года, Москва — Сбербанк запускает тираж собственной разработки — нового единого рабочего места (ЕРМ) операторов первых линий, обслуживающих корпоративных клиентов. Запуск ЕРМ планируется на 1 марта 2020 года.

Опытная эксплуатация разработки показала, что благодаря ей экономится 17–20 секунд (примерно 6%) среднего времени обработки контакта. В месяц это 2900 часов.

В данный момент идут подготовительные работы по организации тиража и обучению новых операторов — пользователей ЕРМ. Увеличение численности операторов будет происходить планомерно.

Единое рабочее место (ЕРМ) операторов первых линии? ЦКР для направлений «операционная поддержка УСО» и «техническая поддержка ДБО» разрабатывается на базе банковской платформы «Единая фронтальная система» (ЕФС) с использованием модульного подхода, позволяющего легко подключить (в зависимости от потребности и готовности) новые инструменты или сервисы. На данный момент ЕРМ состоит из следующих модулей: идентификации клиентов, аутентификации, CTI-панели, карточки клиента, истории вопросов, интеллектуального помощника, базы знаний, регистрации обращений, уведомлений, поиска в CRM.

ЕРМ содержит консолидированную из девяти систем-источников информацию: «CRM Корпоративный», ЕКС, СББОЛ, Way4, СНУИЛ, БФС (геообъекты), ФП «Выплаты», ФП ЗД (зарплатные договора). Это позволяет сократить количество программных окон на рабочем столе оператора.

Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений», ПАО Сбербанк:

«Сбербанк подтверждает звание банка времени. Мы экономим драгоценные часы и минуты наших клиентов и наших сотрудников. Новая разработка — еще один вклад в этот процесс. ЕРМ успешно используется на нескольких площадках ЦКР: в Ставрополе, Тольятти, Новосибирске, а также на новой площадке в Нижнем Новгороде, которая уникальна тем, что операторы работают в ЕРМ с первого рабочего дня».