Сбербанк запустил AI-решение для улучшения работы операторов кол-центра

• Технология позволит переводить в текст речь представителя клиента-юрлица и определять его потребности с помощью ML-модели.

5 июня 2019 года, Санкт-Петербург — Сбербанк представил новый функционал продукта «Помощник оператора кол-центра» для корпоративных клиентов.

Помощник оператора на основе машинного обучения помогает операторам Корпоративно инвестиционного блока Сбербанка, с начала 2018-го отвечая на запросы операторов в специальном интерфейсе.

Теперь ИИ — модуль помощника оператора может слушать разговоры клиентов и операторов, обрабатывать их речь с помощью технологий NLP (Natural language processing) и автоматически классифицировать обращения клиентов.

В планах дальнейшего развития помощник, слушая диалог оператора с клиентом, сможет давать оператору подсказки и информацию в реальном времени для максимально оперативного и качественного ответа на вопросы клиента.

Анатолий Попов, заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«Мы представляем новое высокотехнологичное решение, которое в дальнейшем позволит сократить время обслуживания клиентов за счет запуска сценариев и автоматизации большинства рутинных операций. Например, поиск данных для ответа на вопросы клиента в IT-системах банка станет работой искусственного помощника. Также в перспективе решение существенно упростит создание автоматизированных сценариев обслуживания клиентов».

Решение разработано на базе собственной платформы Сбербанка по обработке естественного языка.