Русский Стандарт: россияне предпочитают телефонные звонки при выборе способа общения с банком

Русский Стандарт узнал, какие каналы общения с банком клиенты выбирали чаще всего в 2023 году. Звонки в контактный центр лидируют.

Более половины среди всех обращений в банк — это звонки

Самый популярный способ вести диалог с сотрудниками банка у россиян — телефонный разговор. Как показывает статистика нескольких последних лет — их доля самая большая среди других каналов дистанционного общения. При этом год от года показатель снижается на фоне активного интереса клиентов к онлайн-диалогам в чатах.

Так, по данным банка, в 2023 году доля телефонных звонков в общем числе обращений клиентов снизилась до 56% с 68% годом ранее. При этом в 2021 году диалоги в контактном центре приходилась доля в 75% от всех обращений, а в 2020 — 80%.

Согласно статистике банка, в 2023 году клиенты чаще всего звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также оформляли заявку на кредит.

Интересный факт: на женщин в 2023 году пришлось 52% телефонных звонков, а на мужчин — 48%.

54% онлайн-диалогов с банком приходится на женщин

Доля диалогов в онлайн-чатах среди всех каналов общения с банком растет с каждым годом на фоне роста финансовой грамотности россиян. В 2023 году она составила 43%. При этом в 2022 году доля была 31%, в 2021 году — 23%, а в 2020 — 19%.

Растущая популярность онлайн-обращений вполне объяснима. Такие диалоги удобны и безопасны. Их не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).

Как показала статистика банка, чаще в чатах в 2023 году узнавали о состоянии кредитного счета, счета карты или получали выписку по счету, карте или вкладу.

Женщины лидируют по числу онлайн-диалогов с банком — на них приходится 54% таких обращений в 2023 году, а на мужчин — 46%.

И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей чуть более 1% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.

Напомним, что в дистанционных каналах общения Банка Русский Стандарт, защищенных идентификацией клиента (контактный центр и онлайн-чаты в Интернет- и Мобильном банках), можно получить практически все услуги (кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). Сюда входят все аспекты обслуживания — от заполнения анкеты с безопасной отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, до активации карты, ее блокировки или разблокировки, формировании или смены ПИН-кода, разблокировки сумм, информации по счету и пр. Реализован дистанционный заказ часто запрашиваемых справок с возможностью получения документа на электронный или почтовый адрес.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения за 2023 и 2022 гг.