Бдительность сотрудников – на защите финансовых интересов клиентов

Благодаря профессионализму и внимательности

Деньги граждан на банковских картах и счетах всегда являлись лакомым куском для различного рода мошенников. Компьютерные атаки, фишинг, поиск уязвимостей в банковской инфраструктуре, телефонные звонки клиентам – в ход идут самые различные ухищрения. 

На цифровом «поле боя» банки все чаще выигрывают у кибербандитов, постоянно совершенствуя свои технологии защиты. Как отмечается в регулярном «Обзоре операций, совершенных без согласия клиентов финансовых организаций» Банка России, за 2023 год объем таких предотвращенных операций составил 5,8 трлн рублей. Благодаря эффективной работе антифрод-процедур кредитных организаций злоумышленникам не удалось совершить 34,77 млн мошеннических операций.

Однако мошенники достаточно активно испытывают на прочность и другой «бастион» – доверие и способность к критическому мышлению клиентов банков, используя телефонные звонки и современные технологии психологического манипулирования – так называемые методы социальной инженерии. Редко кто из нас избежал характерных звонков от «службы безопасности банка» или «следователя главного управления по особо опасным делам», а возможно – получал их и не по одному разу. И здесь на помощь клиентам, помимо здравого смысла, приходит личная бдительность сотрудников и системная работа банков по эффективному противодействию преступлениям такого рода. 

В конце января в ДО «Маяковский» Банка Уралсиб, расположенный на 2-й Тверской-Ямской улице Москвы, зашла женщина. Она подошла к платежному терминалу с пачками денег и начала заполнять купюроприемник. Все это время дама общалась по телефону и нервничала - ей не удавалось внести всю сумму быстро. На посетительницу, долгое время не отходившую от аппарата с крупными купюрами в руках, обратили внимание сотрудники.

К женщине подошел главный клиентский менеджер Виталий Баринов, заподозривший неладное, и предложил внести деньги другим способом, ведь это будет удобнее. Но реакция клиентки была агрессивной, она отказалась общаться с представителем банка. «По поведению женщины стало понятно, что ее «обрабатывают» мошенники, которые запрещают им слушать сотрудников. Да и все ее действия говорили о том, что они совершаются под диктовку третьих лиц, - вспоминает Виталий. – Мой пятилетний опыт работы в банковской сфере помог мне быстро сориентироваться и вспомнить психологический портрет клиентки-жертвы обмана».

Дальнейший алгоритм действий был продиктован инструкцией, разработанной Службой безопасности банка. Менеджеру удалось уговорить посетительницу зайти в кабинет управляющей допофисом Елены Киселевой, вместе они уже смогли убедить женщину в том, что она попалась на крючок мошенников. Как выяснилось, неизвестные сообщили, что ее аккаунт на Госуслугах якобы взломан, а банковские счета находятся под угрозой, поэтому женщине следует быстро снять деньги и перевести их на безопасный счет, что она и сделала. 

К сожалению, на тот момент клиентка уже успела перевести мошенникам часть суммы, но немалые деньги благодаря Виталию ей удалось сохранить. Когда женщина поняла, что ее обманули, сотрудники вызвали полицию и она написала заявление о случившемся. Также в банке ей выдали все чеки об операциях для подтверждения факта перевода средств. Органами правопорядка было возбуждено уголовное дело о мошенничестве. 

«Информация о таких преступлениях и предостережение о сохранении бдительности транслируются и по телевидению, и в интернете, и в кредитных организациях, но мошенники постоянно совершенствуют свои навыки, - рассказывает руководитель департамента розничных продаж в сети Уралсиба Юрий Поляков. - В борьбе с такими преступлениями участвуют и наши сотрудники, которые каждый день обслуживают наших клиентов. Руководство Розничного Блока отмечает и поощряет сотрудников, выявляющих и подобные схемы мошенничества».  

Если мошеннические действия работнику банка удалось выявить и предотвратить, ему в качестве поощрения выплачивается вознаграждение, но не только – в дальнейшем его кандидатура рассматривается в приоритете для продвижения по службе и занятия более высоких должностей. Поступок Виталия также не остался незамеченным. Его поблагодарили, наградили премией, а от лица Службы безопасности банка вручили грамоту за бдительность. 

«Я очень рада, что банку удается привлекать таких грамотных сотрудников, неравнодушных к клиентам, - делится управляющая допофисом «Маяковский» Елена Киселева. – Приятно осознавать, что они стоят на страже интересов наших граждан, проявляют профессионализм и внимательность. А еще приятно получать за их работу благодарность». 

Награды за бдительность

Истории с хеппи-эндом, где сотрудники Уралсиба смогли предотвратить мошенничество – далеко не единичные. В ноябре 2023 года команде клиентских менеджеров и операционистов-кассиров ДО «Смоленский» в г. Смоленске совместно с группой безопасности по Брянской территориальной дирекции удалось выявить «дроп-атаку» (незаконное обналичивание чужих средств). К участию в схеме мошенники привлекали граждан, которые должны были открыть в Уралсибе дебетовые карты. 

При общении с ними сотрудники банка - Юлия Бубнова, Елена Гордеенкова, Мария Дмитриева, Юлия Мардиева, Анастасия Зазыбина и Инна Кузьмина –выяснили, что те совершенно не понимают цели получения карточек, а после получения должны передать их стороннему лицу. О случившемся менеджеры проинформировали Службу безопасности и Дирекцию по противодействию мошенничеству в информационных системах, что позволило заблокировать денежные средства. Ранее эти деньги, в общей сумме около 2 млн рублей, были похищены с расчетных счетов в других банках. В итоге злоумышленники не смогли использовать выданные карты и получить наличные. 

В октябре 2023 года управляющая допофисом в г. Дзержинский Елена Пушкова и ведущий клиентский менеджер Людмила Пинакова смогли предотвратить получение кредита клиенткой, действующей под влиянием мошенников. Людмила обратила внимание на странное поведение женщины, которая не интересовалась условиями кредитного договора и вела себя растерянно. Заподозрив неладное, сотрудница сообщила о возможном мошенничестве управляющей ДО Елене Пушковой, а та сумела выстроить диалог с клиенткой, убедить, что в отношении нее предпринята попытка кражи средств. Заявка на получение кредита была приостановлена, и деньги мошенники не получили. 

В апреле 2023 года благодаря бдительности работников ДО «Прикубанский» в Краснодаре – управляющей Татьяны Кузнецовой, старшего кассира Натальи Цыганковой и кассира Елены Донской, а также оперативным действиям Службы безопасности - было предотвращено хищение 9,9 млн рублей со счета VIP-клиента банка. Неизвестный попытался через кассу офиса получить средства клиента с использованием поддельного паспорта и нотариальной доверенности. У сотрудников Уралсиба вызвало подозрение, что обратившийся не обслуживается в данном офисе, а доверенность от его имени выдана в другом федеральном округе.  В момент попытки хищения средств клиент-владелец счета находился за пределами страны. 

А еще в октябре прошлого года сразу пять сотрудников Банка Уралсиб получили грамоты от МВД Республики Башкортостан за предотвращение попыток мошеннических действий в отношении клиентов. Происшествия были зарегистрированы в городах: Уфа, Кумертау, Учалы, Туймазы, Дюртюли, Янаул, Благовещенск, а также в с. Татышлы. Общая сумма сохраненных сотрудниками банка средств исчислялась миллионами рублей. 

Противодействие в системном формате

Такие успехи – не только результат личной бдительности сотрудников банка, но соблюдение ими четких регламентов. В Банке Уралсиб собственной Службойбезопасности в конце прошлого года была разработана и выпущена инструкция по противодействию мошеннических действий третьими лицами. В результате ее использования грамотные действия работников помогают эффективно предотвращать существенные финансовые потери клиентов.

«Конечно, такие инструкции разработаны и в других банках, это не наша новация, но я считаю, что одно из наших преимуществ — это хорошая исполнительская дисциплина, - поясняет Исполнительный директор, территориальный директор макрорегиона Москва Максим Григорьев. – Это важный момент. Инструкцию можно придумать и издать, но если она не будет доведена до сотрудников, или изучена чисто формально, то эффекта не будет. Она не будет использоваться как инструмент противодействия мошенничеству».

Максим Григорьев поясняет как ведется разъяснительная работа на примере макрорегиона Москва. Еженедельно территориальный директор организуетвстречи с управляющими отделений макрорегиона, до сведения которых доводятся необходимость проведения обязательного инструктажа клиентских менеджеров. На планерках, которые проводятся в отделениях ежедневно, инструкция разбирается, а порядок действий при подозрительных действиях клиентов закрепляется совместно с управляющими. 

«Первое, что мы доносим до сотрудников - всегда важно смотреть на людей, которые приходят в отделение, следить за их поведением, задавать вопросы. Если те подходят к банкомату и налицо четкие признаки мошенничества (а это понятно, когда клиента «ведут»), нужно к ним подходить и пытаться остановить с помощью определенных действий. Выполнение этой инструкции и позволило приостановить передачу средств клиентки в ДО «Маяковский» в январе этого года, - говорит Максим Григорьев. – И конечно, эти правила помогают сотрудникам других регионов избегать опасных ситуаций и сохранять сбережения граждан».