В рамках пилотного проекта Почта Банк снизил стоимость обработки клиентской базы с помощью голосовых роботов в 6 раз по сравнению с операторами и в 2 раза по сравнению с push-уведомлениями и СМС-рассылками. В исследовании приняли участие 21 тыс. клиентов.
В рамках проекта стояла задача сравнить эффективность обработки баз клиентов с помощью операторов, искусственного интеллекта и текстовых коммуникаций - push-уведомлений и СМС-рассылок. Структура клиентской базы для каждого типа коммуникаций была идентична по социально-демографическим характеристикам, доходу и другим параметрам.
В ходе пилота выяснилось, что голосовой вид коммуникаций показывает большую эффективность по сравнению с текстовыми видами. При этом разницы между обработкой базы людьми и искусственным интеллектом практически нет. После звонка робота или человека клиенты в 1,5 раза чаще выпускают карту банка и в 2 раза чаще совершают по ней покупку по сравнению с клиентами, получившими push-уведомление или СМС-сообщение от банка.
«Мы видим большой потенциал в применении роботов в телемаркетинге. В наших планах – постепенная замена СМС-сообщений звонками, а также тестирование сочетания роботизированной обработки и СМС-рассылок, например, по недозвонам, для получения максимального количества продаж по оптимальной стоимости, – отметил вице-президент, директор по развитию отношений с клиентами Почта Банка Кирилл Сократов. – Надо понимать, что роботы не заменяют живых людей – всегда будут случаи, в которых сможет разобраться только человек. Так что с развитием прогресса у людей появляется больше времени на продуктивную работу, в то время как роботы могут прекрасно справляться с выполнением рутинных задач».
Узнавайте о новостях и уникальных предложениях банка раньше всех в нашем
44458+7 (800) 550-07-70
