Одни из лучших в цифре: эксперты оценили качество коммуникации УБРиР с клиентами

Эксперты рынка высоко оценили качество коммуникации Уральского банк реконструкции и развития (УБРиР) с клиентами в цифровых каналах. УБРиР вошел в ТОП-3 по обслуживанию в неавторизованных цифровых каналах (в чате на сайте и в мессенджерах) и в ТОП-10 с лучшими голосовыми помощниками на входящей линии. В исследовании принимало участие более 100 кредитных организаций.

Исследование проводила NAUMEN — российская компания-разработчик ПО и облачных сервисов — в период с 8 августа по 18 сентября 2022 года. При оценке коммуникации в мессенджерах и в чате учитывалось качество консультаций, скорость ответа на основной вопрос, предоставление ответов на дополнительные вопросы, вежливость и культура речи. Уровень обслуживания голосовым помощником проверялся по точности классификации запроса клиента и способности учитывать все значимые факты из реплик, а также реакции на молчание и возможности перейти на оператора.

УБРиР занял третье место в рейтинге по обслуживанию в неавторизованных цифровых каналах и седьмое — в исследовании голосовых роботов на входящих линиях банков.

«Исследование показало, что банки нарастили скорость и качество коммуникации с клиентами в цифровых каналах обслуживания. Все больше кредитных организаций готово предоставлять консультации в соцсетях и в мессенджерах, активно внедряются голосовые помощники, способные закрыть потребности клиента при обращении. При таком уровне конкуренции нам особенно приятно получить высокую оценку экспертного сообщества. Мы продолжим развивать наши цифровые каналы коммуникации, в том числе с применением новых технологий. Быть ближе к клиенту, оказывать ему своевременную помощь в решении финансовых вопросов — это первоочередная задача нас, как надежного партнера», — рассказала Екатерина Гуцуляк, управляющий директор центра дистанционных продаж и сервисов УБРиР.

В целом, авторы исследования отмечают, что банки стали активно использовать голосовых помощников в работе с клиентами. Так, количество голосовых ботов увеличилось на 45% по сравнению с 2021 годом.