Почта Банк: голосовой робот позволит экономить до 60% бюджета на телемаркетинг

Почта Банк наращивает продажи кредитов и кредитных карт с помощью умного голосового робота Наташи для обзвона клиентов. Как показывают результаты его работы, по качеству диалога и уровню конверсии робот уже не уступает оператору, при этом дешевле в 4 раза. Сейчас голосовой робот в Почта Банке обрабатывает порядка 25% клиентской базы для обзвона. В банке планируют в течение ближайших 2 лет увеличить этот показатель более чем вдвое – до 60%. Это позволит экономить до 60% бюджета на телемаркетинг.

Робот Наташа максимально похожа на человека и полностью заменяет его без потери качества и результативности. Она умеет вести полноценный диалог: рассказывать об условиях кредита (суммы, ставки, сроки и пр.), шутить, ее можно перебивать. Наташа обладает большой вариативностью ответов, может отвечать на один вопрос разными фразами, что обеспечивает ощущение «живой» речи. Для достижения этого эффекта был разработан сложный скрипт диалога с большим количеством ветвлений, а также использовалась гибридная схема - комбинация предзаписи и синтеза. Ноу-хау робота Наташи – умение подбирать параметры продукта и условия кредитования, исходя из потребностей клиента. Это позволяет ей не просто информировать клиента, а продавать.

В банке рассказали, что ставили перед собой цель создать такого робота, который будет восприниматься как живой человек и сможет не просто заменить его, а сделать это без потери качества и результативности. И это удалось: робот продает так же эффективно, как оператор, а стоит при этом в разы дешевле. Количество случаев, когда робот неверно интерпретирует речь, менее 1%.

Для того, чтобы достичь максимальной эффективности, робот будет развиваться дальше. Планируется обучить его подбору ближайшего отделения и времени работы, используя сервисы геолокации, а также совершать «холодные» звонки, привлекать новых клиентов и заполнять заявки. Также робот научится подбирать тон и формат общения для различных сегментов клиентов, отправлять SMS и сообщения в мессенджеры, где клиента может подхватить уже другой робот - текстовый. Роботизация уже сейчас широко используется во многих сферах для выполнения рутинных операций – это удобно, выгодно и, как показывает практика, эффективно. А с дальнейшим развитием искусственного интеллекта роль роботов будет только возрастать. При этом в банке не планируют полностью заменить общение с человеком, все сложные и требующие особого подхода звонки по-прежнему будут выполнять операторы.