Контроль со стороны ЦБ ужесточается, но и клиентам не нужно расслабляться. Об этом в эксклюзивном интервью kp.ru рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей Банка России Михаил Мамута
ЧАЩЕ ВСЕГО ЛЮДИ ЖАЛУЮТСЯ НА БАНКИ
— Михаил, на что чаще всего люди жалуются, когда приходят в какие-то финансовые организации?
— Жалобы — это индикатор общественного здоровья на финансовом рынке. Понимая, что людей не устраивает, мы меняем регулирование, применяем надзорные меры и в целом стараемся изменить среду, сделать ее более ориентированной на человека. По итогам 9 месяцев этого года больше всего люди жалуются на банки. Потом идут страховщики, хорошо известные всем микрофинансовые организации, следом — брокерские и управляющие компании.
— Давайте сосредоточимся на банках. Они теперь не просто банки, а настоящие финансовые супермаркеты, где можно купить все что угодно...
— Да, они трансформируются. Помимо традиционных банковских продуктов, у них продается страхование, ценные бумаги, другие финансовые инструменты, плюс множество нефинансовых продуктов, например, всевозможных подписок. С расширением пакета предлагаемых услуг растет и количество претензий.
— На что жалуются клиенты банков? Какой подвох их может поджидать в отделении?
— Первая проблема — навязывание дополнительных услуг. То есть человек пришел за кредитом, а вышел с корзинкой, а лучше с двумя, в которых много всего — там тебе и страховки, и подписки, и консультации юридические, и чего там только нет. Пришел он домой, стал в этих корзиночках разбираться и с удивлением понял, что ему, по сути, ничего из этого не нужно, а он уже купил. Ситуация, думаю, знакома многим.
— Почему так происходит?
— Тут много факторов. Бывает, менеджер говорит, что без получения дополнительных услуг кредит не будет одобрен. Это прямое введение в заблуждение. Никакой взаимосвязи между кредитом и дополнительными услугами не существует, это всегда выбор человека. Вторая причина — когда человек оформляет кредит, он зависим от воли менеджера, который с ним общается. И в этой ситуации он больше подвержен эмоциональному воздействию. Не зря же бывает такое, что в магазин пошел за чем-то одним, а купил целый пакет. Пришел домой и понимаешь: а зачем мне все это?
ЗАРАНЕЕ ПРОСТАВЛЕННЫЕ ГАЛОЧКИ СТАНУТ НЕЗАКОННЫМИ
— Как с этим работаете?
— Чтобы справиться с проблемой навязывания, мы двигаемся с двух сторон. С одной стороны, ввели требования, которые запрещают банкам так называемые предпроданные услуги. Это когда в договоре сразу стоят галочки, что ты вместе с кредитом купил еще — раз, два, три, четыре. Такое часто бывало, что они уже были проставлены. Человеку, особенно когда он заполнял заявление на кредит на сайте, надо было догадаться, что их можно снять.
— Теперь эти галочки вообще снять нельзя, например, по кредитным страховкам...
— С 30 декабря это станет незаконным (вступает в силу соответствующий федеральный закон). Человек должен сам выбрать. Ему нельзя это навязывать. За исключением случаев, когда это обязательная страховка по закону (например, защита имущества при ипотеке). Вторая норма, которая в это же время вступает в силу, — это сквозной период охлаждения.
— Что это значит?
— Сейчас на финансовом рынке период охлаждения, то есть возможность вернуть ненужный продукт или услугу, распространяется только на добровольное страхование. В законе установлен срок 14 дней, в течение которых вы можете вернуть полис, если он вам не нужен. Но банки стали все больше продавать нефинансовых продуктов. Их теперь тоже можно будет вернуть. Причем не только «владельцу» этого продукта или услуги, но и в банк, который их продал, если «владелец» пропал или не отвечает. Тогда банк обязан отдать человеку деньги.
— И банк уже не сможет отказать, отправив в страховую компанию?
— Логика здесь простая. Поскольку банк продает не все подряд, а услуги и продукты тех, с кем он заключил специальные договоры, то это его ответственность за выбор поставщиков, партнеров.
БАНК ДОЛЖЕН СКАЗАТЬ ПОЛНУЮ СТОИМОСТЬ КРЕДИТА — СО СТРАХОВКОЙ И БЕЗ
— Тем более что часто те же страховки зашивают в тело кредита и от них уже невозможно отказаться. Либо можно, но тогда ставка вырастает до очень высоких значений...
— Что делает страховка? Если, не дай бог, человек заболел, потерял работу, то по общему правилу его никто от платежа не освобождает. Страховка снижает этот риск, поэтому банк вполне законно может предложить более низкую ставку. Если страховки нет, риск возрастает — как и ставка. Это честно и экономически понятно. Но в этом случае банк должен вам сказать, сколько будет стоить кредит с учетом страховки и без нее. Тогда ты поймешь, сколько на самом деле стоит одно и второе. И уже выберешь, хочешь ты со страховкой или без нее.
— На днях мне звонил менеджер из банка и предлагал кредит. Мучил его 10 минут: «Назовите мне полную стоимость кредита, вместе со страховкой». Он говорит: «Евгений, 6,9% — это полная стоимость кредита». Я говорю: «Нет. Посчитайте мне полную стоимость». Так и не посчитал.
— Закон о потребительском кредите так устроен, что сейчас, когда банк рассчитывает полную стоимость кредита, он не всегда включает туда все услуги и продукты, которые продает вместе с кредитом. Это приводит к тому, что человек не видит реальную стоимость того, что покупает, и действительно не учитывает эти расходы. Мы знаем об этой проблеме и работаем над законопроектом, который обяжет банк включать в расчет все дополнительные услуги, связанные с получением кредита, которые оформляются вместе или «около» кредитного договора. Плюс хотим усилить норму про период охлаждения. Обычно человек понимает, что он переплачивает, когда наступает срок платить. И первый платеж — это момент, когда он осознает реальную сумму. Поэтому мы хотим дать человеку пять дней после этого платежа, чтобы он мог воспользоваться своим правом на отказ от дополнительных услуг. Принятие закона позволит повысить прозрачность договорных отношений и снизить навязывание.
— Что должен знать клиент банка, если ему явно что-то навязывают?
— Банк не вправе при получении кредита ничего навязывать. Он не может сказать: если вы не купите у меня страховку, то я вам кредит не выдам. Или: без этой подписки на телемедицину кредит вы не получите. Если такое происходит, любой заемщик может сказать, что нет, я хочу исключительно кредит, скажите, сколько он стоит без всех этих дополнительных услуг.
ЗА НЕЧЕСТНЫЕ ПРОДАЖИ ДОЛЖЕН ОТВЕЧАТЬ ТОП-МЕНЕДЖМЕНТ БАНКА
— Проблема еще заключается в том, что система мотивации кредитных менеджеров заточена под то, чтобы они продавали дополнительные продукты, потому что у них зарплата от этого зависит. С каждой проданной страховки они получают свои 200 — 300 — 500 рублей и т.д. Естественно, они заинтересованы в навязывании этих продуктов. Как с этим бороться?
— Система мотивации в разных банках устроена по-разному. Есть банки, которые относятся к этому ответственно. У них в правилах мотивации заложено, что если менеджер уличен в навязывании или мисселинге, то к его премии применяется обнуляющий коэффициент. Но в некоторых банках действует старорежимный подход: чем больше продал, тем больше заработал. Потому что банк получает комиссию с продаж или иной доход, часть этой комиссии он в качестве премии отдает менеджерам. Мы выпустили рекомендации для банков. В них прописали, что за нечестные продажи, когда мы их выявляем, отвечать должен не только линейный продавец, а весь менеджмент банка, включая руководство. Последним часто кажется, что это единичные случаи, которые происходят в силу недосмотра и т.д. Когда в систему мотивации, в том числе и первых лиц, заложены понижающие коэффициенты, влияющие на их премии, это совсем по-другому воспринимается.
— Каких продуктов стоит опасаться? Что, грубо говоря, чаще всего впаривают в банках?
— Проблема не всегда в продукте. Что такое мисселинг? Это нечестная продажа, связанная с подменой продукта. То есть, когда человек думает, что он купил что-то одно, а на самом деле это другое. Обычный человек, приходя в банк, чтобы разместить деньги, думает, что он размещает их во вклад. Это логично, потому что банки, депозиты, вклады, — все это связано воедино в сознании людей. Но банки, как вы только что сказали, превратились в супермаркеты, они предлагают не только вклады, но и более сложные финансовые инструменты. И вот в этот момент риск мисселинга сильно возрастает. То есть человек может думать, что это такой же депозит, только более доходный, а на самом деле он купил, например, полис накопительного или инвестиционного страхования жизни (НСЖ или ИСЖ). Это довольно частые жалобы. Либо он может купить какую-то ценную бумагу или инструмент финансового рынка, паи фонда (ПИФы) либо что-то еще. И вот здесь очень важно, чтобы менеджер честно и понятно человеку объяснял, во что он предлагает разместить деньги. Бывают случаи (мы это выявляем в рамках наших контрольных закупок), когда человека либо плохо проинформировали, то есть не полностью ему объяснили разницу, либо скрыли какие-то важные сведения. Обычно не говорят о том, что это вложение не застраховано государством. Часто забывают сказать, что доходность не гарантирована. То есть говорят: в прошлом году люди заработали 15%. Но это совершенно не значит, что в этом году вы тоже заработаете 15, а в будущем, может, вообще ничего не заработаете.
— Или просто говорят: доходность до 15% годовых. А будет столько, не будет — не ясно...
— Да. Люди далеко не всегда являются специалистами на финансовом рынке, они заняты другими делами. И, конечно, сходу понять все эти нюансы очень тяжело. Поэтому мы сейчас устанавливаем специальные правила продаж, из которых будет вытекать требование честно информировать потребителя обо всех отличиях этого инструмента от вклада, причем обязательно надо будет в письменной форме получать согласие человека купить именно этот продукт. Это снизит риски. Но, к сожалению, не исключает необходимости самому внимательно читать документы и переспрашивать. Когда вы размещаете деньги, извините за банальность, надо потратить какое-то время, чтобы убедиться в том, что это действительно то, что вы хотите приобрести.
ЭТО БОЛЬШАЯ ПОДСТАВА ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА
— Менеджеры могут сказать: не обращайте внимания, это чистая формальность...
— Никогда не ведитесь на такие призывы. Иначе ты подписал кучу бумаг, пришел домой, прочитал, а ты уже брокерский счет открыл и билеты в Владивосток купил, только ты не собирался этого делать. Утрирую, конечно, но разные случаи бывают. Например, в накопительном страховании жизни как таковом нет ничего плохого. Ты формируешь себе определенную защиту страховую, при этом еще и инвестируешь в свое будущее, получая дополнительный доход. Плохо другое. В НСЖ часто бывает условие, что если ты пропустил какой-то из ежеквартальных или ежемесячных платежей, все аннулируется и сумма сгорает полностью. И это, конечно, большая подстава, говоря простыми словами, для человека. Поэтому мы сейчас к этим продуктам устанавливаем дополнительные требования. И этот нормативный акт в скором будущем начнет работать.
— У нас очень часто на жалобы есть такое восприятие, что особой реакции на них нет. Какой алгоритм действий вынужденного жалобщика? Куда обращаться, куда писать, чтобы это было максимально эффективно?
— Начинать все-таки стоит с обращения в тот банк или страховую компанию, брокеру, микрофинансовую организацию, с которыми возникла проблема. Это правильный ход. Дело в том, что, во-первых, во многих финансовых организациях сегодня работа с жалобами уже поставлена на хорошую, правильную основу, жалобы внимательно рассматриваются, анализируются. И во многих случаях проблема решается. Но, к сожалению, ситуация неоднородная. Бывают компании, которые отвечают формально либо вообще не отвечают. Тогда можно (и нужно) жаловаться в Центральный банк. У нас есть специальная интернет-приемная, через которую легко подать жалобу на нашем сайте. Плюс есть мобильное приложение «ЦБ Онлайн», в нем круглосуточный чат, в котором можно легко получить консультацию и ответ на простой вопрос, если он не требует серьезной надзорной проверки.
— Расскажите, что дальше происходит. Вот поступает жалоба в интернет-приемную. Как с ней дальше работаете?
— Она поступает в один из двух центров обработки, где ее анализируют и смотрят, к какому типу обращений она относится, простому или сложному. Если это простое разъяснение законодательства, то человек быстро получает ответ, обычно это занимает не больше 2-3 дней, есть наработанные процедуры и процессы. Если жалоба сложная (то есть человек жалуется, что его права нарушены, требует привлечь организацию к ответственности), то она запускает другой процесс — поведенческого надзора. Мы делаем запрос в финансовую организацию по каждому случаю, она нам отвечает, мы разбираемся, было нарушение или нет. Если было, применяем меры воздействия. Но бывает, что нарушения и не было. А бывают случаи, когда возникает, по сути, неразрешимый спор, когда каждая сторона настаивает на своем. Тогда нам на помощь приходит такой инструмент, как контрольная закупка. И это окончательный вердикт. Если нарушения подтверждаются, мы штрафуем нарушителя, причем довольно серьезно штрафуем. Поэтому многие компании, конечно, не доводят до такого и исправляют нарушение на этапе превентивной коммуникации.
ЛЮДИ ХОТЯТ БОЛЬШЕ ЗАРАБОТАТЬ, НО НЕ ГОТОВЫ К ПОТЕРЯМ
— У нас уже 15 млн частных инвесторов открыли брокерские счета. Люди приходят на фондовый рынок. Но многие в нем совсем не разбираются. Вы с 1 октября ввели тесты для таких инвесторов. Но тут же появилась куча шпаргалок в ютубе. И благодарные комментарии неквалифицированных инвесторов, которые прошли этот тест и получили возможность вкладывать в более сложные финансовые инструменты. Получается, человека этот тест ничему не научил...
— Задумайтесь на секунду. Человек не брокера обманул, не государство, он сам себя обманул, купив инструмент, риски которого он не понимает. Насколько это правильно? Если ты не понимаешь, как устроен фьючерс или закрытый паевой фонд, как ты из него можешь выйти, в какой момент, с какими потерями — ты, по сути, обрекаешь себя на возможные серьезные убытки. Или если ты купил облигацию с низким кредитным рейтингом — что это значит? Это значит, что ты, вполне вероятно, не сможешь ее досрочно продать. Потому что теоретически котировки на нее существуют от последних торгов, но по этим котировкам никто ее сейчас не купит, ты будешь вынужден ее продавать с очень серьезным дисконтом или держать ее до погашения. Поскольку рейтинга нет или он низкий, где гарантия, что компания не разорится? А ведь для таких облигаций изучение финансовой отчетности эмитента и профиля его деятельности — обязательное условие успеха. Человек должен воспринять тест как подсказку и предложение задуматься. Если не до конца понимаешь риски, потрать какое-то время, почитай специальную литературу или получи опыт с более простыми инструментами, а потом уже инвестируй в эти. Иначе некого будет винить в потерях — формально тест пройден и человек подтвердил, что понимает и принимает все риски.
— Люди хотят заработать больше. Воспринимают фондовый рынок как такую возможность и не сильно вдаются в детали...
— Мы недавно проводили специальное исследование о поведении начинающего розничного инвестора. И выяснили довольно интересный парадокс. Большинство людей инвестируют, чтобы заработать больше, чем по депозитам. С этим можно согласиться, потому что иначе не было бы смысла. При этом большинство людей не готовы к потерям. А инвестиции — это всегда риск и возможные потери. Вот как это все можно соединить в одной модели? Рынки растут в какой-то момент времени, и люди думают, что так будет и дальше. Но никаких гарантий нет.
— Что делать начинающим?
— Брать пример с развитых стран. Там большинство розничных инвесторов вкладывают деньги не самостоятельно, а выбирают коллективное инвестирование, прежде всего индексные паевые фонды. На горизонте выше трех лет они обычно показывают более высокий доход (в любом случае — более устойчивый, меньше зависящей от рыночной конъюнктуры), чем вложения в отдельные ценные бумаги. Что такое индекс? Это набор из какого-то спектра ценных бумаг (акций, облигаций, их смеси). Эти индексы устанавливают, как правило, биржи, на которых они торгуются, они могут быть более узкие, более широкие. Но в любом случае индекс так устроен, что внутри заложена самостраховка. Если одни бумаги падают, другие растут. И теоретически на отдельно взятой бумаге можно заработать больше, чем на индексе, если удачно сложится ситуация на рынке. Но можно и потерять намного больше. Индексы сглаживают колебания цен на отдельные бумаги, делают результат инвестиций менее волатильным. Хотя и это не дает стопроцентной защиты от выхода в минус на какой-то период времени. Инвестор в любом случае должен помнить, что инвестиции — это всегда риск, и он может быть очень высоким, если вы вкладываете деньги в инструменты с высокой потенциальной доходностью, особенно если используете кредитное плечо — занимаете деньги для сделок у брокера.
Евгений Беляков
«Комсомольская правда», 30.11.2021
107865+7 (800) 300-30-00
