Русский Стандарт вошел в топ-10 банков по уровню доступности и качества обслуживания клиентов в цифровых каналах

Банк Русский Стандарт вошел в топ-10 банков (с активами от 100 млрд до 1 трлн руб.) по уровню обслуживания клиентов в мессенджерах и цифровых каналах по версии компании NAUMEN.

Компания NAUMEN в очередной раз провела ежегодное исследование работы контакт-центров крупнейших российских банков, а также их активности в цифровых каналах и уровень проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников. В 2021 году исследование охватило более 100 розничных банков, занимающих лидирующие позиции по размеру активов.

В рейтинге банков с активами от 100 млрд до 1 трлн руб. Банк Русский Стандарт занял 5 место по уровню обслуживания в мессенджерах, а также 6 место по уровню омниканальности и уровню обслуживания в цифровых каналах.

В рамках подготовки рейтинга аналитиками оценивались общее количество каналов, скорость ответа на звонок, сообщение в веб-чате, мессенджере, обращение в соцсетях. При оценке качества обслуживания — релевантность ответа на заданный вопрос, факт передачи контекста обращения при переводе на другую линию, и др. А для оценки чат-ботов и роботов применялись такие критерии, как возможность общаться в свободной форме, умение переключаться между тематиками без потери контекста, возможность перейти на оператора по запросу или после ошибки чат-бота, наличие кнопок-подсказок в чате, ускоряющих консультацию.

В своей ежедневной работе Банк Русский Стандарт активно совершенствует дистанционные каналы обслуживания клиентов. В современных условиях, построение качественного дистанционного диалога клиента и банка — одна из самых актуальных и приоритетных задач развития. Благодаря обратной связи от активных пользователей, которая получена через чаты и другие дистанционные каналы обслуживания, Банк Русский Стандарт регулярно вносит различные визуальные и технические улучшения в работу своего Мобильного банка RSB Mobile.

Только за первое полугодие 2021 года доля диалогов в онлайн-чатах от общего числа обращений в Русский Стандарт выросла с 18% в прошлом году до 21%. А самый большой рост количества обращений по итогам января-июня 2021 года показали диалоги в соцсетях — в 4 раза относительно первого полугодия 2020 года. При этом лидеры среди каналов связи у клиентов по-прежнему звонки в колл-центр.