Контакт-центр и чат-боты Почта Банка признаны одними из лучших по обслуживанию клиентов в рамках независимого исследования Группы компаний NAUMEN. Данные о работе контактных центров российских банков NAUMEN собирает и анализирует c 2013 года. Исследование проводилось посредством телефонного обзвона, исследования цифровых каналов, исследования чат-ботов и голосовых роботов. Банки-участники исследования были разделены на три группы по величине активов.
В 2021 году контакт-центр Почта Банка занял вторую строчку рейтинга банковских сервисов телефонного обслуживания, на основании двух ключевых показателей — доступность и качество, банку был присвоен высший класс из шести возможных (от А+ до С). Также второе место Почта Банк занял по объему звонков, которые успешно обработал голосовой бот на входящей линии.
«От лица всей команды контактного центра банка хочу поблагодарить компанию Naumen за объективную оценку нашей работы. Разумная автоматизация, учитывающая восприятие наших сервисов клиентами и позволяющая оптимизировать процессы обслуживания — одна из основных задач, которые стоят перед клиентским блоком Почта Банка, — отметила вице-президент, клиентский директор, Антонина Волкова, — Нам есть что улучшать и мы приложим все усилия, чтобы наши клиенты получали качественное обслуживание во всех доступных каналах».
Исследование NAUMEN проходило в период с июля по октябрь 2021 года. В нем приняли участие 103 розничных банка. В рамках телефонного обзвона группа операторов совершала 30-50 тестовых звонков в каждый из 103 банков и задавала вопросы о продуктах, услугах и условиях оформления. В 2021 общий уровень качества телефонного обслуживания в банках составил 99%, что выше уровня 2020 года. Помимо этого, специалисты фиксировали наличие чат-ботов в цифровых каналах банков (в чатах в неавторизованной зоне сайта, мессенджерах, социальных сетях) и голосовых роботов на входящих линиях обслуживания. Оценка консультации диалоговых роботов складывалась из точности и корректности определения намерения (интента) потенциального клиента, релевантности и полноты ответа, умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации. Исследование показало, что самые популярные каналы внедрения ботов — чаты на сайте и мессенджеры. Общий рост числа чат-ботов по сравнению с 2020 годом превысил 150%. В обоих случаях операторы выступали от лица не авторизованных клиентов, которые не используют какие-либо продукты или услуги банка.
42858+7 (800) 550-07-70
