Интервью Директора департамента клиентского обслуживания для портала "БанкИнформСервис"

О 30-летнем юбилее, связанных с ним сюрпризах и просто о прекрасном

СДМ-Банку - 30 лет. В такой момент совсем не хочется говорить о показателях и рейтингах, цифра 30 говорит сама за себя. О юбилее, связанных с ним сюрпризах и просто о прекрасном Bankinform.ru поговорил с заместителем председателя правления, директором департамента клиентского обслуживания СДМ-Банка Еленой Волкоедовой.

- СДМ-Банку исполняется 30 лет. Далеко не каждый банк в России может похвастаться таким возрастом. В чём секрет «долголетия» и стабильности?

- Думаю, прежде всего, это наш крайне низкий аппетит к риску. Есть такое модное сейчас выражение. Наш банк всегда очень взвешенно относится ко всем решениям, принимаемым относительно размещения денег клиента. Мы всегда помним, что работаем с чужими деньгами, которые нам доверили. Отсюда крайне осторожная кредитная и инвестиционная политика. Ну и, конечно, высокая клиентоориентированность. Интересы наших клиентов всегда были и остаются для нас на первом месте. Мы всегда ценили доверие клиентов и старались его не потерять.

- Из этих тридцати лет какой период был самым интересным?

- Непростой вопрос. Наверное, самым интересным было время, когда все только начиналось, это были 90-е. Создание банка совпало с радикальными переменами в нашей стране, и, фактически, у многих тогда началась новая жизнь в новых экономических условиях. Было непросто, но безумно интересно. Тогда многим пришлось осваивать нужные профессии и с нуля учиться банковскому делу. Думаю, многие мои коллеги скажут также. Кроме того, тогда мы были на 30 лет моложе.

- А самый сложный период?

- Знаете, я не буду сейчас говорить про экономические кризисы, с которыми мы сталкивались в течение этих 30 лет, это были действительно непростые периоды для любого банка. Но, на мой взгляд, самым сложным все-таки был прошлый 2020 год. Потому что жизнь опять кардинально поменялась, и нам пришлось очень быстро учиться жить и работать в новых реалиях. Когда мы не могли встречаться со своими клиентами, когда мы с коллегами видели друг друга только на экране. За короткий период нам пришлось поменять массу своих бизнес-процессов, адаптировать их под дистанционный режим общения. И психологически, конечно, это был сложный год.

- В этом году полегче?

- Да, полегче. Во-первых, и мы, и клиенты адаптировались. Во-вторых, реальная экономика стала понемногу оживать. В прошлом году целые отрасли испытывали большие сложности и несли убытки. Сейчас клиенты с трудом, но все-таки выходят из этой ситуации. И, конечно, все мы очень боимся повторения прошлогоднего локдауна.

- Если описывать ваш банк в трёх словах, какие слова это будут?

- Дайте подумать… Наверное, три слова - это надёжность, честность, и забота. Это кредо нашего банка. Это то, к чему мы стремимся в отношениях со всеми: и нашими клиентами и партнёрами.

- Какой подарок хотел бы банк получить на юбилей?

- Мы хотели бы иметь возможность пригласить наших клиентов к себе на юбилей. Как теперь говорят, в очном формате. Это был бы, наверное, самый дорогой подарок. Но, к сожалению, реалии жизни этого не позволяют.

- Банк подготовил к 30-летию какие-нибудь интересные продукты?

- У нас много интересных предложений. Например, мы запустили новый вклад. Назвали его «3:0 в вашу пользу». Потому что каждому вкладчику мы дарим три сертификата. Каждый из них позволит в следующем году открыть любой вклад с повышенной ставкой. Клиенты могут сами использовать эти сертификаты, а могут подарить их знакомым и близким. Таким образом, мы хотим продлить настроение нашего праздника на следующий год.

- СДМ-Банк вообще постоянно креативит со вкладами. Накидывает процент то театралам, то «соседям» его офисов, то тем, кто угадал динамику нефтяного рынка. Как вы пришли к такому решению, и приносит ли это что-нибудь, помимо эстетического удовольствия?

- Первый такой вклад мы придумали в 2018 году к Чемпионату мира по футболу. Вообще, футбол - это наша большая любовь: у нас есть своя футбольная команда, мы участвуем в различных турнирах с другими банками или клиентами. Когда проходил чемпионат мира, мы очень захотели как-то эту футбольную тему развить. Сидели, обменивались идеями, и пришла мысль: мы же будем все болеть за нашу сборную, и если к этой истории подключим клиентов, то такая совместная синергия должна привести к победе. Вот мы и пообещали, что будем повышать процент по уже оформленному вкладу за выход российской сборной в каждый новый круг соревнования. И, как мы помним, наша команда дошла до четвертьфинала. Нам пришлось начислять немало дополнительных процентов, что мы с удовольствием и сделали. Все были рады, клиентов удалось завести. Этот ажиотаж дал нам колоссальный приток новых клиентов, мы даже сами не ожидали, что на наше «хулиганство» будет такой отклик. И могу сказать, что большинство из этих клиентов остались с нами после окончания того, «футбольного», вклада.

Поэтому - да! Креативные вклады дают эффект. Привлекают к нам новых клиентов, притом с разными интересами. Когда мы предложили вклад «Театральный», то получали массу положительных отзывов от клиентов, так как благодаря этому вкладу многие отложили свои дела и сходили в театр. И с нефтью в этом году тоже был интересный эксперимент. Поэтому обязательно будем продолжать.

- То есть, мы увидим новые необычные вклады?

- Увидите обязательно, мы готовимся удивлять вас в следующем году.

- Хорошо, а в этом, юбилейном году, чем ещё удивите?

- Ещё мы выпустили лимитированную серию банковских карт в уникальном дизайне, который мы долго разрабатывали, в стилистике советской живописи 20-х годов прошлого века. Они тоже связаны с 30-летием, и к этим картам мы запланировали целую программу лояльности, которая будет включать в себя и розыгрыш подарков, и приятные бонусы. Сейчас это всё прорабатывается.

Ещё к нашему дню рождения мы существенно обновили программу лояльности. Увеличили максимальную сумму, на которую начисляем процент по остаткам со 100 до 300 тысяч рублей. Процентную ставку на остаток увеличили до 6% годовых. Увеличили максимальную сумму кэшбэка. И существенно поменяли категории. За тот период времени, что мы начисляем кэшбэк, мы поняли, какие категории у клиентов пользуются популярностью, и в преддверии юбилея предложили клиентам именно их: это рестораны и бары, салоны красоты, развлечения, такси, цветы.

- В Екатеринбург СДМ-Банк пришёл в 2012 году, и с тех пор новых филиалов у банка не появлялось. В нескольких российских мегаполисах - Казани, Самаре, Челябинске и др. - у вас филиалов нет. Почему? Какой концепции придерживается банк в развитии своей офисной сети?

- После того как открылся филиал в Екатеринбурге, наступило такое пограничное время, когда не только мы, но и многие другие банки перешли от принципа «в каждом месте, где есть наши клиенты, должно быть отделение банка» к форсированному развитию дистанционного обслуживания. Постепенно уходит эта история, когда нужно стараться в каждом миллионнике открыть офис. К бизнес-клиентам мы готовы выезжать в любую точку России. Ну а что касается физических лиц, там всё ещё проще. Например, сейчас мы подключаемся к программе открытия счетов по биометрии.

- Чем ещё порадуете в плане цифровых сервисов?

- Как раз сейчас, в октябре, мы закончили перевод юрлиц на новую версию программы дистанционного обслуживания. В ней мы постарались учесть все замечания, которые поступали от клиентов. Это тоже такой своеобразный подарок к юбилею и нам, и клиентам. В следующем году представим новую версию мобильного банка и интернет-банка для физлиц.

Мы понимаем, что есть категория людей, которые делают всё только в онлайне и общаются только в цифре - для этого делаем чаты, чтобы им было комфортно с нами общаться. Но при этом, мы совершенно не стремимся насильно загнать в онлайн всех клиентов. Мы готовы общаться с клиентами лично, встречаться на разных уровнях - от операционистов до руководителей. Поэтому развивая технологии, мы сохраняем и офисы, стараемся делать их удобными и комфортными.

- К слову о ваших офисах. СДМ-Банк известен нестандартным подходом - в офисах висят картины, а иногда проходят настоящие выставки. Например, в августе в московском отделении открылась выставка художника Фёдора Помелова. Интерес к живописи - часть вашей банковской концепции?

- Коллекция картин - это не концепция, это наша жизнь, наша гордость. Картины нас окружают везде, в любом офисе, куда бы вы ни зашли, вы обязательно увидите картины из коллекции. А в центральном офисе просто самая настоящая картинная галерея: во всех коридорах, кабинетах, переговорных - везде картины. Помогаем с выставками известным и пока еще не очень известным художникам. Мы взяли на себя вот такую миссию, и нам это нравится. А наши клиенты иногда специально приезжают в банк, чтобы посмотреть очередную экспозицию. Кроме того, мы иногда вывозим коллекцию в галереи и выставочные залы. Такие выставки открыты для всех желающих.

- Но для вас-то, сотрудников банка это уже обыденность?

- Нет, что вы, это не надоедает. К тому же экспозиция часто меняется, и к юбилею мы ее обязательно обновим. Это такое эстетическое удовольствие, когда приходишь с утра на работу и видишь что-то новенькое.

Рекламные материалы банка, посты в соцсетях - везде используются изображения картин из нашей коллекции, мы даже карты выпускаем в этом дизайне. Только к 30-летию мы делали особую серию карт и вот - в первый раз - использовали в дизайне не наши картины.

- Каким вы представляете банк ещё через 30 лет?

- Знаете, мы даже устраивали такую стратегическую сессию, рассуждали с коллегами, как мы действительно видим себя в дальнейшем и сформулировали это так: технологичный банк с человеческим лицом. Нам кажется, и через 30 лет, несмотря на тотальную цифровизацию, всё равно останутся клиенты, которым очень важно прийти в банк и посмотреть в глаза тем людям, которым они доверяют свои деньги. Мы считаем, что клиентоориентированность, готовность общаться с каждым и решать все его проблемы - это наше ключевое преимущество, которое мы сохраним и через 30 лет.