Чат-бот мобильного приложения Почта Банка занял второе место в рейтинге самых удобных и эффективных чат-ботов банков, а также вошел в пятерку лучших среди компаний трех отраслей — банковской, телекома и интернет-магазинов. Такие результаты содержатся в исследовании Chatbot Rank 2021, подготовленном компанией Markswebb.
Компания проанализировала чат-боты 10 игроков из топ-15 рейтинга банков по востребованности среди розничных клиентов по версии Deloitte. В ходе исследования оценивались как общие характеристики чата и чат-бота, так и качество обработки входящих обращений по 6 блокам задач. В каждый чат отправлялось обращение и оценивалось его решение бота по 5 различным параметрам.
Чат-бот в мобильном приложении Почта Банка — один из наиболее эффективных и продвинутых на рынке. Он работает с широчайшим спектром тем и вопросов и постоянно обучается. Среди его ключевых «фишек» — возможность отправлять в чат голосовые сообщения, также для удобства пользователей есть много подсказок: предиктивный набор, который позволяет пользователю корректней и быстрее сформулировать вопрос, приветственное сообщение с перечнем наиболее популярных тем обращений, а еще — удобные кнопки быстрых ответов для выбора следующего шага в ветке общения или перехода к конкретному разделу приложения.
«Сегодня уже невозможно представить удобное и технологичное мобильное приложение без чат-бота. И это понятно: ты можешь в любой момент задать вопрос сотруднику банка, оперативно получить ответ и прочитать его в удобное время. Но бот эффективен только в том случае, если он действительно полезен клиенту и может помочь в решении его вопросов. Мы старались создать именно такого помощника, и нам приятно, что его по достоинству оценили эксперты. Мы постоянно повышаем технологичность нашего приложения, делая особый акцент на „умной“ автоматизации. Недавно мы запустили в мобильном приложении технологию push-уведомлений, всплывающих поверх других окон в формате chat heads. Она упрощает для пользователей работу с уведомлениями и повышает их читаемость. Мы каждый день работаем над функциональностью мобильного приложения, а значит — впереди еще много новых сервисов и возможностей для наших клиентов», — прокомментировала член правления, директор по развитию электронного бизнеса Почта Банка Анастасия Масленникова.
Для пользователей важно, что при общении с чат-ботом реализован быстрый и бесшовный переход на оператора в случае сложного вопроса. Также при необходимости клиент может позвонить в банк прямо из приложения. А еще инициировать чат может не только клиент, но и сотрудник банка, это дает возможность полноценного диалога с обеих сторон. А в финале каждого диалога клиент может оценить эффективность консультации.
«Среди всех каналов коммуникации с клиентами чаты в приложении приобретают все большую популярность, особенно это усилилось в связи с цифровизацией и переходом в онлайн. Уже сейчас чат-бот по многим вопросам может заменить консультацию со специалистом. Доля чатов в общей структуре обращений клиентов в нашем банке постоянно растет: сегодня она составляет 35%. Ежедневно бот в нашем приложении обрабатывает более 10 тыс. обращений. При этом для нас важно не просто ответить на вопросы клиента, но и замерить уровень его удовлетворенности. Нам особенно приятно, что более 80% консультаций получают позитивную оценку», — отметила вице-президент, клиентский директор Почта Банка Антонина Волкова.
44458+7 (800) 550-07-70
