Голосовой помощник Олег возглавил рейтинг Chatbot Rank 2021 от Markswebb

Москва, Россия — 14 июля 2021 г.
Голосовой помощник Олег, чат-бот в экосистеме Тинькофф, признан лучшим ботом среди крупнейших digital-компаний России. Олег победил в двух номинациях рейтинга Chatbot Rank 2021 аналитического агентства Markswebb.

Аналитическое агентство Markswebb исследовало чат-ботов крупнейших компаний в сфере ритейла, телекома и банкинга и впервые составило рейтинг Chatbot Rank 2021. Рейтинг основан на результатах глубинного исследования стандартов качества клиентского опыта при общении с чат-ботами на рынке России.

Чат-бот Олег занял первое место в рейтинге «Лучший клиентский опыт в чатах» среди всех digital-компаний, получив максимальную оценку 62,4 балла. На втором месте с большим отрывом следуют чат-боты МТС и МегаФона, набравшие 52,1 и 50,7 баллов соответственно.

Помощник Олег стал также лучшим чат-ботом из топ-15 крупнейших банков России, заняв первое место в рейтинге «Качество клиентского опыта в чатах банка». Олег набрал 62,4 балла, в тройку также вошли боты Почта Банка и Сбербанка, которых агентство оценило на 46,3 и 45,7 баллов соответственно.

Оценка сервиса чат-бота состояла из 2 основных частей: общих характеристик чата и чат-бота и качества обработки входящих обращений. Также в оценке учитывались варианты реализации чат-бота в текстовых каналах (в прелогин зоне; в Telegram и WhatsApp). Максимальная оценка которую мог получить участник в рейтинге — 100 баллов.

Павел Калайдин, директор по технологиям искусственного интеллекта Тинькофф:
«У AI-помощника Олега много „ипостасей“ — это и голосовой помощник в колл-центре, и чат-бот в чате мобильного приложения, и телефонный секретарь, который отвечает на звонки абонентов любых операторов и защищает их от спамеров и мошенников.

Мы развиваем нашего помощника, чтобы клиентам нравилось с ним общаться. У пользователей есть предубеждение, что бот не сможет помочь им в решении проблемы и выбирают человека, что логично, ведь многие боты действительно примитивные.

Олег не просто бот, он эмоциональный, умеет шутить и грустить, это искусственный интеллект, который постоянно обучается и использует различные сценарии ответов, именно поэтому клиенты активно им пользуются. Например, к чат-боту внутри мобильного приложения обращается около 65% клиентов, приходящих с вопросом в поддержку, при этом примерно 40% от всего объёма обращений Олег решает без участия оператора.

С начала прошлого года количество чатов с Олегом выросло более чем в 2 раза. При этом средний балл оценки обслуживания у Олега такой же, как у операторов службы поддержки».