Банк ЗЕНИТ: 92 % клиентов хотят общаться с банками дистанционно

Банк ЗЕНИТ проанализировал, как клиенты относятся к сервисам цифровых услуг. По данным исследования, 92 % клиентов хотят взаимодействовать с банком дистанционно. В ходе опроса стало известно, что 44 % респондентов хотят совершать все банковские операции онлайн, а еще 48 % клиентов готовы только изредка посещать офисы банков. И лишь 8 % опрошенных оказались не готовы к переходу в онлайн и предпочитают обслуживаться в отделениях и использовать банкоматы. По данным Банка ЗЕНИТ, топ-5 операций, которые клиенты хотят осуществлять с помощью мобильного приложения или интернет-банка, выглядит так:
1)    оформление карты, кредита и страховых продуктов;
2)    заказ выписок, справок и других документов;
3)    открытие и закрытие счетов и вкладов;
4)    управление услугой СМС-информирования;
5)    внесение наличных на карту, вклад или в счет погашения кредита.

В целом 88 % опрошенных клиентов уже активно используют интернет-банк и мобильное приложение «ЗЕНИТ Онлайн»: 36 % — ежедневно, 32 % — несколько раз в неделю, 29 % — несколько раз в месяц, и только 3 % участников исследования обращаются к цифровым сервисам пару раз в год.

Кроме того, эксперты изучили возрастной диапазон активных пользователей. Чаще других используют цифровые сервисы клиенты 35-44 лет (39%), на втором месте  находятся респонденты 25-34 лет (26%), на третьем – 45-54 лет (24%). Наиболее популярны цифровые услуги у жителей* из Республики Татарстан, Москвы и Московской области, Приволжского федерального округа, Центрального и Северо-Западного регионов.

Ограничения в период пандемии и локдауна ускорили переход в онлайн и простимулировали рекордный спрос на цифровые сервисы. По мнению директора по маркетингу Банка ЗЕНИТ Алексея Кудрявцева, высокий потенциал перехода клиентов в цифровые каналы был ожидаем. Однако, сюрпризом стало то, что готовность к отказу от посещения отделений не связана ни с географией, ни с возрастом клиентов. Даже в небольших городах респонденты активно «голосовали» за перевод как можно большего объема услуг в онлайн. Клиентов, которые не готовы отказываться от традиционных каналов, скорее можно отнести к определенному психотипу.

В топ-5 самых популярных операций, которые пользователи совершают с помощью мобильных сервисов, вошли:
1)    переводы между своими счетами и другим людям;
2)    оплата услуг мобильной связи и ЖКХ;
3)    проверка баланса и последних операций по счету;
4)    пополнение карты, вклада или накопительного счета;
5)    погашение кредита.

Стоит отметить, что в 2020 году Банк ЗЕНИТ внедрил новую платформу ДБО. На сегодняшний день мобильное приложение «ЗЕНИТ Онлайн» поддерживает большинство часто используемых операций розничных клиентов, а именно платежи (онлайн, по реквизитам, по QR-коду, по штрихкоду и т. д.), переводы, заявки на кредитные продукты и карты, оформление вкладов и накопительных счетов, доставку персональных предложений банка клиентам, заявки на партнерские продукты.

*Опрос проведен Банком ЗЕНИТ среди 3284 клиентов банка в возрасте 18-55+ лет в Республике Татарстан, Московском регионе, Приволжском, Северо-Западном, Сибирском, Центральном и Южном федеральных округах.