Банк Хоум Кредит третий год подряд вошел в глобальный рейтинг лучших банков по версии американского журнала Forbes. Рейтинг был подготовлен Forbes совместно с исследовательской компанией Statista, которая опросила более 43 тысяч клиентов банков по всему миру.
В России издание выделило 15 банков, в числе которых — Банк Хоум Кредит. Участники опроса оценивали удовлетворенность работой банков и уровень доверия к ним, качество клиентского сервиса, цифровые услуги, финансовые консультации и другие параметры.
«Мы благодарны организаторам рейтинга и клиентам за высокую оценку нашей работы. Согласно исследованиям, клиенты особенно ценят нас за индивидуальный подход к решению проблем и удобство и простоту мобильного приложения. Так, в условиях пандемии мы перевели в онлайн все сервисы, которые ранее предоставлялись только при личном обращении в отделения, например, поиск ошибочных платежей и закрытие счетов. Установили стандарт по времени ожидания на горячей линии – не более 10 секунд. И существенно расширили функционал мобильного приложения. В нем, в частности, появились графики и прогнозы платежей, детализация фактических расходов, возможность изменить персональные данные», - сказал Дмитрий Пешнев-Подольский, председатель правления Банка Хоум Кредит.
Помимо этого, в 2020 году Банк Хоум Кредит предпринял и другие меры, направленные на улучшение клиентского обслуживания. Банк запустил голосового помощника на горячей линии, расширились возможности бота в чате (он стал отвечать на большее количество вопросов). Боты решали самостоятельно более 20% от общего количества обращений. Чат-бот обрабатывал более 57% обращений в чате, а более 75% клиентов не обращались в колл-центр банка в течение суток после консультации с ботом. Это значит, что ответ, полученный от «Хоум-бота», их устроил. Клиентам предлагались индивидуальные решения в сложных жизненных ситуациях, которые помогали им вернуться в график платежей. До 500 клиентов в каждом квартале участвовали в тестировании новых продуктов и сервисов, и эта обратная связь способствовала повышению их качества.
«В этом году мы будем и дальше совершенствовать наше мобильное приложение. Планируем встроить возможность покупать товары на нашем маркетплейсе. Предоставить полностью дистанционный, без посещения офиса, доступ к продуктам и услугам для тех, кто только собирается стать нашим клиентом. А также гарантировать высокий уровень сервиса за счёт применения технологий речевой аналитики. Наша цель – стать одним из лучших банков с точки зрения Daily Banking в России», - добавил Дмитрий Пешнев-Подольский.
51237+7 (495) 785-82-22
