Контакт-центр ОТП Банка получил высокое одобрение жюри конкурса «Хрустальная гарнитура»

Контакт-центр ОТП Банка получил высокое одобрение жюри конкурса «Хрустальная гарнитура»

На церемонии вручения наград CСGuru Awards| Хрустальная Гарнитура® контакт-центр ОТП Банка получил высокое одобрение жюри в 2 номинациях -«Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов» и «Лучший аутсорсинговый проект».

В 2020 году специалисты контакт-центра ОТП Банка создали совершенно новый процесс взаимодействия с клиентами – от изменения голосового меню до возможности общаться со специалистами контакт-центра в 3 социальных сетях и бесшовно менять каналы взаимодействия с Банком без потери данных в диалоге. Стремление ОТП Банка повысить качество обслуживания клиентов было отмечено жюри премии.

Высокое одобрение жюри получил проект автоматизации мониторинга и анализа клиентских обращений. Благодаря разработанной модели анализа вопросов и обратной связи от клиентов, а также успешному внедрению решения в ИТ-архитектуру Банка, нагрузка на основных линиях контакт-центра сократилась в 2 раза, а специалисты контакт-центра могут ответить на вопросы клиентов на 30% быстрее. Сегодня в ОТП создан процесс постоянного совершенствования ответов на вопросы и введено 5 новых процессов решения сложных вопросов от клиентов.

Отдельно члены жюри CСGuru Awards| Хрустальная Гарнитура® отметили партнерство контакт-центра ОТП Банка с компанией Neovox, которая в течение нескольких лет предоставляет Банку услуги аутсорсингового контакт-центра по 2 сценариям, конечная цель которых – визит клиента в Банк или оформление кредита в банке. Члены жюри высоко оценили скорость обмена информацией между партнерами и возможность гибко подстраиваться в самых разных сценариях – к примеру, вносить изменения в скрипты общения с 10 000 клиентов за 15 минут. В планах ОТП и Neovox – развитие сотрудничество и внедрение новых сценариев.

«Agile-культура в Банке помогает нам справляться с запланированными задачами и нестандартными вопросами – мы быстро находим решения, которые помогают нам улучшать взаимодействие с клиентами, и переходим к их внедрению и реализации», - комментирует Наталья Горохова, руководитель контакт-центра ОТП Банка, - «Работа контакт-центра — это большой труд не только специалистов, обрабатывающих запросы клиентов, но и многих других подразделений Банка. Мы рады, что наше стремление делать счастливыми текущих и потенциальных клиентов находит отражение не только в отзывах и обратной связи, но и в оценке профессионального сообщества».