Нестандартная ситуация на финансовом рынке, вызванная пандемией, прямо отразилась на жалобах клиентов финорганизаций регулятору, которые выросли в 2020 году сразу на 13% после непрерывного падения в 2018 и 2019 годах. Несмотря на и без того особенный год, ЦБ РФ анонсировал ряд нововведений, например — ежеквартальный рэнкинг страховщиков по уровню жалоб и запрет на продажу сложных финансовых инструментов, заставивших рынок серьезно понервничать. Об этих и других нововведениях в интервью «Интерфаксу» рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
— Согласно статистике ЦБ РФ, в 2020 году рост жалоб произошел из-за нетипичных заявлений по тематике, связанной с пандемией. Сколько было таких жалоб и на что именно жаловались люди?
— За март-декабрь 2020 года мы получили примерно 33 тыс. жалоб по новым темам, возникшим во время пандемии. В целом же за год поступило 278 тыс. жалоб. Мы отмечаем рост жалоб по банковскому сектору и в отношении профучастников рынка ценных бумаг. При этом снижение произошло по всем остальным сегментам — страхованию, МФО, НПФ, то есть, везде, где не было кризисных условий для их роста.
По банкам среди новых тематик жалобы выросли в первую очередь по теме «кредитных каникул», потому что это было законодательное новшество, люди не сразу разобрались, как поступать, банки отлаживали свои процессы. Около 90% всех обращений на стартовом этапе были связаны с непониманием, как правильно пользоваться объявленными мерами поддержки. Особенно сильный «горб» по этим жалобам был в апреле. Банкам потребовался примерно месяц, чтобы подстроиться под беспрецедентно большое количество заявлений на реструктуризацию кредитных договоров в условиях пандемии коронавирусной инфекции, поначалу это было серьезным вызовом и для бизнес-подразделений, и для IT-систем.
А по рынку ценных бумаг было два драйвера: история с нефтяными фьючерсами и общие последствия резкого роста числа розничных инвесторов. При этом специфика жалоб самая разная: продали не то, не сработал терминал, закрыли не в той позиции, открыли плечо без уведомления и т.д.
Если еще говорить об аномалиях этого года, то количество жалоб по страховым компаниям сильно снизилось во втором квартале, главным образом, по ОСАГО. Люди сидели дома, а значит, ДТП не было, не было споров о возмещении ущерба. Но можно отметить и небольшой прирост жалоб во втором полугодии по основным категориям обращений, также связанным с ОСАГО (применение коэффициента «бонус-малус»), который был обусловлен внедрением новой версии АИС ОСАГО и связанными с этим техническими ошибками. Но общий тренд на снижение числа жалоб это, к счастью, не изменило.
— К каким компаниям вы относите жалобы на продажу ИСЖ — к страховым или к банковским, если такие полисы продает банк?
— К страховым. Это в любом случае жалоба, источником которой является страховой продукт, хотя предметом жалобы является нарушение правил продажи — человек думал, что покупает депозит, а получил страховой полис с особенностями.
Но наш механизм рассмотрения жалоб построен таким образом, что он охватывает и канал продаж, и сам продукт. Мы наказываем сегодня страховую компанию, поскольку нарушивший правила продаж банк — ее агент, а принципал несет ответственность за агента.
— Сколько в 2020 году было жалоб на страховые компании?
— По страховым у нас поступило 32 тыс. жалоб. Для сравнения: в 2019 году было 41 тыс., то есть произошло снижение на 23%. Например, в прошлом году очень сильно, снизилось число жалоб на проблемы, связанные с приобретением полиса ОСАГО в электронном виде. Страховщики отстроили свои бизнес-процессы, в том числе благодаря нашему постоянному мониторингу этой темы и активным надзорным действиям. Стало намного меньше жалоб на неверное присвоение коэффициента «бонус-малус»: во-первых, мы качественно отстроили процесс выявления нарушения и ведем системную работу со страховыми организациями и РСА, а во-вторых, по мере обновления информации количество ошибок в электронной базе РСА постепенно сокращается.
— Каков средний срок рассмотрения поступающих жалоб?
— Для обработки типовых, то есть часто встречающихся жалоб с понятной проблематикой, мы запустили два центра — в Саратове и во Владимире, где процесс очень технологичный. На типовую жалобу мы можем дать ответ за несколько часов с момента поступления, максимум в течение нескольких суток, если человек, например, в одном письме описал три-четыре вопроса, каждый из которых требует ответа. По сути, это консультационная, разъяснительная часть нашей работы, связанная с финансовой грамотностью, когда надзорного нарушения прав потребителя нет, но есть недостаточное понимание, как действовать в том или ином случае.
С нетиповыми, надзорными жалобами сложнее, потому что по ним мы должны направить запрос в компанию и внимательно разобраться в ситуации. Там срок варьируется, но в среднем по разным рынкам на ответ гражданам уходит около 20 дней, если не требуется какого-то углубленного рассмотрения. В этом случае по закону мы имеем право продлить рассмотрение жалобы еще на 30 дней, но это особые случаи, которые составляют несколько процентов от общего количества жалоб.
— Какова судьба рэнкинга страховщиков, который Банк России анонсировал опубликовать к 15 декабря, но потом перенес срок публикации?
— Рэнкинг мы запланировали еще в феврале прошлого года, а в качестве базы для анализа был выбран второй квартал 2020 года. Но из-за того, что он оказался аномальным в связи с пандемией, мы посчитали, что публикация рэнкинга была бы некорректной. Он давал бы неверную интерпретацию происходящего на рынке. Поэтому мы решили перенести его публикацию. Период, за который будет сформирован рэнкинг (возможно, это будет год), а также дата его публикации будут определены дополнительно.
— А вы не думаете, что это может сильно отразиться на бизнесе страховщиков, которые окажутся лидерами по количеству жалоб?
— Очевидно, что человек будет принимать решение о покупке страхового полиса на основании комплекса факторов. Люди в первую очередь смотрят на цены и на отзывы друзей и близких. Но, тем не менее, рэнкинг — это правильный сигнал, который будет оказывать дополнительное влияние на выбор.
Если вы посмотрите, например, на Западную Европу, то там раскрытие рэнкингов по жалобам является нормой, они составляют их даже по банкам. Я разговаривал с регуляторами из разных стран, они тоже в свое время переживали, не повлияет ли это на финансовую стабильность? Выяснилось, что не влияет, но зато это очень сильно влияет на отношение организации к своему месту в рэнкинге: все стремятся его улучшить. Это дополнительный драйвер повышения клиентоориентированности для компании.
— То есть по банкам тоже ждать такой?
— Я сказал, что на Западе это работает, в том числе, и по банкам, но нужно учитывать специфику каждой страны и специфику момента. Мы пока договорились, что делаем это со страховыми компаниями и смотрим на результаты.
— А могли бы вы поподробнее рассказать про процедуру контрольных закупок, так называемых «тайных покупателей»?
— Это достаточно дорогая штука, поэтому мы ею пользуемся редко, только когда по-другому невозможно проверить, кто прав. Например, мы видим, что есть какая-то локализация жалоб: на определенную компанию по определенным офисам идет аномальный рост жалоб на то, что продажи тех или иных финансовых продуктов осуществляются с нарушениями. Сначала мы запрашиваем компанию, и, если она говорит, что нарушений нет, и у нас нет документальных подтверждений обратного, тогда мы проводим контрольное мероприятие. По его результатам формируется акт, который выдается организации. У нее есть какое-то количество дней на оспаривание, но в конечном итоге, если она не права, то несет ответственность по закону.
Недавняя история, связанная с рынком ценных бумаг. У нас есть подтвержденные факты, когда человеку говорили про инвестиционные инструменты, что это тот же депозит, только лучше и «вы не переживайте». Даже совсем одиозная фраза звучала: «Это же все под ЦБ. Даже если у брокера отзовут лицензию, ЦБ вместо него поставит другого брокера, которому передаст все обязательства». Ну так же нельзя!
У нас любят говорить: «Не мешайте рынку продавать», — до момента, пока не продали с мисселингом кому-то из родственников или знакомых говорящего заведомо невыгодный продукт. Тогда риторика сразу же меняется. Мы хотим поменять эту практику: не наступать каждый раз на одни и те же грабли, не ждать, пока бабахнет, а потом бежать за паровозом. Если мы из международного опыта, из своего собственного анализа понимаем, что здесь накапливаются риски, и они через какое-то время реализуются, то лучше не ждать, пока это охватит миллионы человек, а пресечь это заранее. Это, кстати, абсолютно в интересах не только потребителей, но и добросовестных участников рынка, ориентированных на долгосрочное присутствие на этом рынке.
— А как вы относитесь к тому, что даже в крупнейших российских банках сотрудникам, работающим с клиентами, зарплату ставят в зависимость от количества проданных продуктов, будь то страховок, кредитов, договоров НПФ?
— Нельзя во всем винить линейный менеджмент, если так устроена система продаж, система премирования. Поэтому здесь надо смотреть более комплексно, через систему корпоративного управления, чтобы поменять культуру работы с клиентами целиком. И мы работаем именно в этом направлении.
В прошлом году мы выпустили информационное письмо о том, что система стимулирования сотрудников не может быть построена на попытке увеличения продаж путем введения в заблуждение клиента либо сокрытия информации. У нас была целая серия писем и указаний организациям. Мы сообщили, что механизм ответственности должен быть сквозным, что не только линейный менеджер должен нести ответственность, но все, включая членов правления компании, которые устанавливают политику. И мы будем смотреть в этом году, как выполняются эти рекомендации.
Перестройка, усиление принципов социальной ответственности внутри системы корпуправления — это одна из главных задач, которой нужно заниматься как системным вызовом. Потому что пока корпоративное управление в финансовом секторе у нас более слабое в целом, чем, например, в Европе.
Многие компании, кстати, очень быстро и эффективно повышают свою клиентоориентированность, хочу это отметить. В том числе и из-за того, что мы их ловили на очень грубых нарушениях, и руководство, отдадим должное, быстро реагировало и принимало в ответ правильные системные меры. Например, у нас был популярный кейс, когда пятилетние ИСЖ продавали людям старше 80 лет. Ну, слушайте, у любого, наверное, цинизма должны быть свои границы. Это уже как-то совсем неприлично. По результатам работы с этими компаниями такие практики удалось прекратить именно на системном уровне.
— На днях вышел проект указания о минимальных требованиях к условиям отдельных видов добровольного страхования. Там написано, что в договоре должно быть указано не менее пяти страховых случаев по продукту, а если их меньше, то указать все. И основания отказа в выплате. И написано, что этот пункт появился в результате анализа отказов признания событий страховыми случаями, которые чаще всего имели место за последний год. Что это за случаи, что за договоры?
— Это, например, страхование от COVID-19, где мы столкнулись с такими практиками, как исключение из страхового покрытия форс-мажоров, в том числе эпидемий. Или, допустим, страхователь ждет оплаты лечения при выявлении заболевания, а страховым случаем определена смерть застрахованного. Еще ряд практик связан со страхованием банковских карт, где убытки, наступившие в результате нарушения условий использования карты, в том числе сообщения мошенникам ПИН-кода или одноразовых паролей, не признавались страховым случаем. Отдельная история — страхование мобильных телефонов, где, как правило, падение исключается из страхового покрытия по риску «механическое воздействие». Также встречаются случаи, когда имущество граждан застраховано от угроз кражи из квартиры, но под кражей понимается, например, только кража со взломом, а риск застрахован только если в квартире установлена сигнализация. Такие условия раскрываются в многостраничных документах, с которыми у потребителя не всегда есть время ознакомиться при продаже полиса. Потребители, по сути, вводятся в заблуждение, считая, что их имущество застраховано, а потом выясняется, что никакие страховые выплаты им не положены. Мы хотим внести максимальную прозрачность в эти договоры, чтобы потребитель знал о своих правах и мог требовать положенное ему по договору.
— Финансовые организации жаловались на необходимость уплаты взносов в Службу финансового уполномоченного даже в том случае, если решение вынесено в пользу компании. Что Банк России думает по этому поводу? Возможно ли пересмотреть механизм формирования ставок? Обсуждалась ли эта проблема с рынком?
— Институт финансового уполномоченного начал распространяться на банки, ломбарды, кредитные кооперативы и негосударственные пенсионные фонды лишь с 1 января 2021 года, и предугадать, какое количество жалоб на эти организации будет обосновано, а какое нет — невозможно. Это станет понятно только по итогам какого-то времени, может быть, полугода.
Например, на страховом рынке, где этот институт работает с 2019 года и объем заявлений большой, выработалась экономически понятная модель, как, какими базовыми ставками взносов и коэффициентами к ним дестимулируется недобросовестное поведение. Я думаю, что и на этих рынках будет ровно то же самое через небольшое время, необходимое для накопления практического опыта.
— Участники финрынка выступили с инициативой разрешать покупать неквалифицированным инвесторам без тестирования структурные продукты с гарантией возврата капитала и понятной формулой расчета дохода, а для более сложных продуктов, но которые соответствуют требованиям ЦБ РФ, начать тестирование с 1 апреля 2021 года. Что ЦБ думает по этому поводу, пойдете ли на такие уступки?
— Чаще всего мисселинг как раз выявляется там, где рядом находятся простые и сложные продукты. Поэтому я бы разложил эту проблему на три составляющие.
Первое: пока в законодательстве у ЦБ РФ отсутствует возможность устанавливать требования к правилам продаж. Именно из-за этого мисселинг остается в недостаточной степени наказуемым. Мы хотим, чтобы у Банка России по аналогии с регуляторами во многих других странах появилось право устанавливать требования к тому, что и как говорить человеку при продаже финансового продукта. Если будет такое право, то будет и прямая ответственность за такое нарушение, что сильно упростит дело и снизит аппетит к мисселингу. Если обратиться к опыту Европы десятилетней давности, то можно убедиться, что этот механизм работает достаточно эффективно. Где-то с регуляторами даже нужно согласовывать новые продукты перед их выходом на рынок, почти везде в Европе и других развитых финансовых юрисдикциях это возможность регулятора останавливать продажу продукта, если он видит, что инструмент опасен, вреден, заведомо не имеет инвестиционной ценности для потребителя.
Спасибо большое некоторым нашим участникам рынка, они стали сами к нам приходить в инициативном порядке и просить оценить их продукты. Это их собственная воля, но, мне кажется, это очень разумное поведение. И сейчас мы приходим к выводу, что у этого подхода достаточно серьезный потенциал. Вполне возможно, что такую оценку могли бы делать саморегулируемые организации, не обязательно именно Банк России.
Второе: право регулятора на остановку продаж опасных или токсичных продуктов.
И третье — это правила тестирования. Что же касается даты начала тестирования, то я напомню, что сначала мы предлагали рынку ввести тестирование с 1 января 2021 года, но профсообщество сказало, что им нужно подготовиться, перестроить бизнес-модели. В итоге мы сошлись на такой компромиссной цифре — 1 апреля 2022 года. Она могла бы быть вполне рабочей, но, учитывая, какой быстрый рост частных инвесторов был в 2020 году, ситуация с продажами им сложных инструментов стала более острой. Появилась дилемма: либо пока не продавать розничным инвесторам сложные инструменты с высокими рисками, где тестирование необходимо, либо переносить срок тестирования на более ранний. В этот момент рынок сказал, что начать тестирование можно быстрее и они готовы это сделать за три месяца, то есть с 1 апреля 2021 года. Но тут уже мы засомневались, что одного квартала для этого достаточно. Потому что нужно перестроить бизнес-процессы внутри компании, разработать эти тесты, и что очень важно, проверить их адекватность на целевой аудитории. В итоге мы пришли к компромиссу, на котором, по сути, мы на сегодня остановились, — 1 октября 2021 года.
— Изменилась ли как-то во время этого обсуждения сама концепция тестирования? Это все еще семь вопросов: половина — про опыт, а другая половина — про знания определенного продукта. Или уже как-то поменялось?
— Число семь — это некоторая условность. Тем более, что семь на два не делится. Все зависит от инструмента, знания по которому нужно проверить: бывает проще, бывает тяжелее. Семь — наверное, это такой максимальный уровень, который мы считаем достаточным. Может быть и меньше, может быть чуть больше. Все-таки тестирование сдается один раз в жизни по одному виду финансовых продуктов. В первый раз стоит потратить на это 20 минут, чтобы потом не испытывать разочарования в результатах инвестирования
Для любого из нас зачастую характерно принятие решений не до конца осознанных, иррациональных, под воздействием разных подсознательных сигналов. Например, «если кто-то заработал на чем-то когда-то, то и я так сейчас смогу». Это ошибки конъюнкции, ошибки ретроспективного взгляда. Доходность в прошлом ничего не означает с точки зрения доходности в будущем. Наоборот, чем дольше что-то растет в прошлом, тем выше риск, что коррекция произойдет в обозримом будущем. Поэтому покупать перепроданные бумаги или перепроданные инструменты, думая, что они и дальше будут расти вечно, странно. Поэтому для розничных начинающих инвесторов и существуют целые стратегии относительно безопасного инвестирования — в надежные биржевые индексы, с помощью доверительных управляющих или инвестсоветников. То есть тех, кто обладает должными знаниями, временем на управление портфелем клиента и защищает при этом его интересы как свои собственные. Эта правильная перспектива, которую нам нужно постараться приблизить.
Беседовали Екатерина Чарушина и Инна Алдошина
Интерфакс, 12.02.2021
104994+7 (800) 300-30-00
