Большинство российских вкладчиков выбирают банк по репутации и оценивают качество обслуживания по удобству дистанционных сервисов. Об этом свидетельствуют результаты совместного опроса РГС Банка и НАФИ.
На вопрос об основных неценовых параметрах при выборе банка (помимо ставки по продукту) опрошенные (75%) чаще всего ориентируются на репутацию и показатели надежности кредитной организации. Репутация банка при этом является главным критерием выбора во всех возрастных группах.
62% вкладчиков в качестве важного для себя критерия отмечают прозрачные, понятные условия продуктовой линейки, 55% – качество и удобство обслуживания, а половина респондентов (50%) делают акцент на наличии широкой сети отделений и банкоматов. Последний показатель, ожидаемо, гораздо значимее для людей старшего поколения (его указали 57% опрошенных в возрасте 56+), чем для молодежи 21-35 лет (44%).
48% опрошенных вкладчиков при выборе финансовой организации учитывают свой предыдущий опыт обращения в тот или иной банк, каждый пятый прислушивается к рекомендациям друзей и знакомых, а 17% просматривает отзывы в Интернете. Для 16% респондентов важно, чтобы в банке в режиме «одного окна» можно было оформить широкий спектр не только банковских, но и других (инвестиционных, страховых или сервисных) продуктов, а 10% отдают предпочтение банкам, которые проводят выгодные акции или дарят подарки.
Оценивая удобство и качество обслуживания, большинство респондентов указали удобный Интернет- или Мобильный банк как основной критерий, на который они обращают внимание. Такой ответ дали 76% и 75% соответственно. Более половины респондентов (58%) отметили, что не представляют качественный банковский сервис без возможности оформить необходимые банковские продукты онлайн.
По мнению 56% банковских вкладчиков показателем качественного обслуживания являются приветливость и компетентность сотрудников банка, а для 52% – это отсутствие очередей в отделении. 48% хотели бы иметь возможность решать вопросы, связанные с финансовыми продуктами, по телефону, а 24% – заказать курьерскую доставку банковских карт и документов. Несмотря на пандемию, последняя опция преимущественно важна для молодежи в возрасте от 21 до 35 лет (31%) и меньше всего заботит старшее поколение 56+ (17%).
«Сегодня в условиях всеобщей диджитализации меняются как бизнес-процессы, так и сами клиенты. Пандемия при этом подтолкнула мир к скачкообразному развитию онлайн-технологий в сфере продаж. Клиент все чаще хочет получать необходимые ему товары и услуги в одном месте, по лучшей цене и максимально оперативно. Клиентский путь становится все более цифровым, а качественное банковское обслуживание уже не воспринимается без дистанционных сервисов и вне рамок онлайн-каналов, — отметила Марина Дембицкая, член правления, директор по развитию розничного бизнеса РГС Банка. — Именно в этом направлении идет развитие всех банковских процессов, в том числе и в нашем банке, где можно дистанционно оформить заявку на кредит, вклад, купить онлайн страховку или сервисный продукт на обслуживание авто, выпустить за пару кликов виртуальную карту, дистанционно записаться в офис или оформить доставку карты. Пандемия рано или поздно уйдет в прошлое, а цифровые каналы прочно вошли в бизнес-модель продаж и, несомненно, получат дальнейшее развитие».
*Источник: Аналитический центр НАФИ. Количественное исследование было проведено посредством онлайн-опроса по потребительской панели. География исследования – Россия, регионы присутствия РГС Банка 100+ (совокупность городов с населением более 100 тысяч человек). Объем выборки – 1201 человек в возрасте от 21 года (условием участия в опросе было использование хотя бы одного из трех продуктов: срочного вклада, накопительного счета или дебетовой карты с начислением процентов на остаток).
80512+7 (800) 700-40-40
