Почта Банк в тройке лидеров по использованию голосовых помощников

Почта Банк вошел в топ-3 банков по лучшим показателям консультаций и диалоговых навыков голосовых ассистентов. Такие выводы содержатся в исследовании компании NAUMEN, которая проанализировала доступность и качество сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году, а также их активность в цифровых каналах и уровень проникновения виртуальных ассистентов - чат-ботов и голосовых помощников.

Почта Банк активно использует голосовые технологии в обслуживании клиентов в контакт-центре. За последний год доля обращений, обработанных с помощью интерактивного голосового помощника (IVR), выросла на 20%. При этом банк применяет персонализированный подход к каждому клиенту в системе IVR, который позволяет после идентификации клиента предоставлять ему индивидуальную информацию по его продуктам, счетам, картам, платежам по кредиту, начислению пенсии и т.д. Кроме того, еще в 2018 году Почта Банк одним из первых внедрил в колл-центре биометрическую аутентификацию клиентов по голосу.

«Мы постоянно повышаем технологичность во взаимодействии с клиентами и особый акцент делаем на автоматизации с помощью голосовых технологий – это удобно для клиентов и эффективно для банка. Это позволяет улучшать качество клиентского сервиса, сокращать время ожидания клиента на линии, а также снизить расходы для банка на работу операторов. При этом используемый нами голосовой помощник постоянно обучается и уже сейчас показывает высокую точность восприятия речи и ответа. Он уже умеет предугадывать вопрос клиента, если он регулярно обращается в колл-центр с типовыми запросами. Кроме того, в ближайшее время мы запустим возможность голосовых сообщений в нашем чат-боте в мобильном приложении», - прокомментировал член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев.

По словам Павла Тулубьева, наряду с использованием IVR Почта Банк активно тестирует роботизированные технологии для обзвона клиентов. Роботы используются для совершения типовых рутинных звонков клиентам – сообщить решение по кредитной заявке или оставленной жалобе, обзвон клиентов, оставивших заявку на кредит на сайте банка и т.д. По словам Павла Тулубьева, использование умных роботов для совершения рутинных операций и обзвона клиентов весьма эффективно. «Мы верим в то, что можно успешно совмещать функции робота и человека. Когда простую, типовую и массовую часть работы выполняет робот, а человек подключается к решению более сложных и нестандартных задач», - подчеркнул Павел Тулубьев.