Почта Банк провел тестирование технологии «умных бейджей», которые записывают речь сотрудников фронт-линии с целью анализа качества продаж и уровня сервиса обслуживания клиентов. Пилот показал отличные результаты: в группе, где сотрудники носили бейджи, дополнительные продажи (кросс-продажи) оказались выше на 20%, а качество сервиса – на 34% (по результатам телефонного опроса клиентов). Пилот проводился совместно со страховой компанией КАРДИФ и Яндексом. Сервис предоставила технологическая компания VocaTech.
В пилоте приняли участие более 20 сотрудников банка, которые в течение двух месяцев во время своей рабочей смены носили аудиобейджи. Это небольшие устройства, интегрированные с системой распознавания и анализа речи, с указанием имени и фамилии сотрудника, а также информацией о том, что разговор с клиентом записывается. Бейдж записывает речь сотрудника, а затем специальная программа анализирует данные по ключевым словам и переводит речь в текст. Данные аудиозаписей анализировались еженедельно, что позволяло делать выводы о динамике таких показателей, как количество обслуживаний и звонков, упоминание и продажи конкретных продуктов и услуг при консультировании клиентов, использование вежливых и клиентоориентированных фраз.
По словам руководителя службы коммерческого развития Почта Банка Дениса Лопатина, опыт использования аудиобейджей оказался очень полезным и эффективным для банка: «С учетом обширной и распределенной сети нашего банка это удобный инструмент для контроля работы сотрудников. Кроме того, технология позволяет увеличить продажи, улучшить качество сервиса, а также проводить точечное обучение сотрудников и помогать в адаптации новых сотрудников с помощью направления рекомендаций по продажам. При необходимости записи могут использоваться для оценки достоверности информации в претензионных обращениях клиентов».
Не менее важно, что «умный бейдж» может служить альтернативой методу «тайный покупатель», позволяя при этом существенно сэкономить. Средняя рыночная стоимость одной анкеты по технологии «тайный покупатель» в банковском секторе составляет 3-12 тыс. руб., в то время как стоимость оценки одной консультации клиента с помощью «умного бейджа» варьируется в пределах 10-40 рублей (по данным VocaTech).
«Уже на этапе пилота мы увидели ощутимый экономический эффект от использования «умных бейджей» и полагаем, что при расширении сферы их использования показатели продаж вырастут пропорционально. И хотя эта технология довольно затратная, мы рассчитываем, что эти затраты довольно быстро окупятся за счет роста кросс-продаж. В ближайшее время мы примем решение о том, как будем масштабировать эту технологию», добавил Денис Лопатин.
«Спрос на сервисы синтеза и распознавания речи платформы Yandex.Cloud вырос за последний год на 120% и уже сложилась экосистема, в которой участвуют заказчики решений, ведущие компании-разработчики, такие как VocaTech и наша технология Yandex SpeechKit. В дальнейшем развитии мы планируем сфокусироваться на расширении инструментария разработчиков, возможности развивать опыт применения речевых технологий в конкретных бизнес-сценариях, оценивать эффективность применения на основе объективных показателей», - прокомментировал Никита Ткачев, руководитель направления по развитию ML-сервисов Yandex.Cloud
«С Почта Банком нас связывает долгое и плодотворное сотрудничество. Повлиять на качество и количество продаж банковских и страховых продуктов, а также на уровень сервиса - достаточно нетривиальная задача в партнерском канале. В ходе ее проработки мы предложили Почта Банку несколько решений, одним из которых были как раз «умные бейджи». Мы рады, что пилот оказался успешным и принес позитивные результаты и КАРДИФ, и банку», - комментирует коммерческий директор КАРДИФ, Александра Громова.
44458+7 (800) 550-07-70
