Статистика жалоб, поступивших в Банк России: итоги первого полугодия

Банк России в январе—июне 2020 года получил 148,4 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 15,2% больше, чем в январе—июне 2019 года.

Рост произошел в основном в связи с заявлениями о реструктуризации из-за неблагоприятной эпидемиологической ситуации в стране. Однако уже к июню количество таких жалоб существенно снизилось — как за счет сокращения количества заявлений о реструктуризации, так и благодаря мерам Банка России по защите потребителей финансовых услуг и разъяснениям порядка использования кредитных каникул.

Всего в первом полугодии 2020 года на банки поступило 106,6 тыс. жалоб (рост на 44,1% по сравнению с январем—июнем 2019 года). Количество жалоб на потребительское кредитование выросло в 1,6 раза, ипотечное — в 2,4 раза, кредитование юридических лиц — в 9,9 раза. Основной прирост по этим категориям был в апреле 2020 года за счет вопросов, возникших из-за последствий пандемии (реструктуризации кредитов).

На страховые компании за январь—июнь 2020 года поступило 15,0 тыс. жалоб (снижение на 34,7%), из них 12,0 тыс. — по ОСАГО (снижение на 35,2%). При этом после сокращения числа жалоб в апреле и мае в июне отмечен небольшой рост, который был связан с возобновлением экономической активности в стране после периода самоизоляции.

Количество жалоб на микрофинансовые организации сократилось на 12,0% по сравнению с первым полугодием 2019 года, до 12,3 тысячи. Наиболее значительно снизилось число жалоб на действия по возврату задолженности по договору микрозайма — на 43,5%. Это стало результатом проведения Банком России целевых мероприятий поведенческого надзора.

Число жалоб на участников рынка коллективных инвестиций в январе—июне снизилось на 3,7%, участников корпоративных отношений — на 39,4%. Всплеск жалоб на профучастников рынка ценных бумаг на 70,8% вызван последствиями резкого падения цены и остановки торгов фьючерсными контрактами на американскую нефть WTI на торгах Московской Биржи 20 апреля. Без учета жалоб, связанных с этой ситуацией, рост в первом полугодии 2020 года по сравнению с аналогичным периодом 2019 года составил бы менее 5%.

В январе—июне поступило 1,3 тыс. жалоб, связанных с мисселингом. Основной проблемой остаются вопросы реализации полисов инвестиционного страхования жизни (51,6% от общего числа жалоб на мисселинг).