Павел Тулубьев: «Управлять клиентским опытом – значит управлять эмоциями клиентов»

Член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев принял участие в онлайн-дискуссии «Управление клиентским опытом», организованной компанией SAP CIS совместно с телеканалом «Россия-24». Он отметил, что грамотное управление клиентским опытом должно приводить как к увеличению клиентской базы, так и к росту продаж. Длительность использования клиентом продуктов и услуг зависит в первую очередь от его удовлетворенности самим продуктом и компанией в целом, а не от ценового фактора, подчеркнул эксперт.

Участники мероприятия из разных отраслей (финансов, ритейла и т.д.) обсудили самые актуальные задачи и проблемы управления клиентским опытом в разных отраслях. Отдельно коснулись тех уроков и изменений, которые внесла в эту сферу пандемия и связанные с ней ограничения. Павел Тулубьев отметил, что в условиях пандемии на первый план для клиентов вышла безопасность – как личная, так и безопасность обслуживания в банке. Поэтому банк предпринял ряд шагов, которые помогли снизить степень тревожности клиентов и сотрудников. «Во-первых, мы оперативно разработали собственную программу отсрочки по кредитам и сделали так, чтобы подключить ее можно было быстро и полностью удаленно, на сайте, с помощью простой электронной подписи. Во-вторых, мы застраховали более 11 тыс. наших сотрудников фронт-линии от рисков, связанных с коронавирусной инфекцией, и закупили все необходимые средства защиты. Также мы запустили экспресс-трекинг для оценки клиентских настроений и ожиданий от банка. Сейчас мы видим, что уровень тревожности у наших клиентов находится на низком уровне и продолжает снижаться. У большинства это связано даже не с банком, а с общей неуверенностью в завтрашнем дне», - отметил эксперт Почта Банка.

Еще одной тенденцией периода пандемии, которую отметили все участники дискуссии, стал ускоренный переход клиентов в дистанционное обслуживание. Павел Тулубьев обратил внимание, что «в самый острый период пандемии количество наших клиентов, активно использующих дистанционные каналы, выросло на полмиллиона за месяц. А число обращений клиентов в чате тогда выросло более чем в 3 раза. И сейчас по-прежнему многие клиенты чаще выбирают общение с банком в чате, ведь это быстро, удобно и безопасно». Изменилась и сама модель потребления. «Люди стали больше покупать онлайн и делать меньше спонтанных покупок. Россия и до пандемии уверенно занимала первое место в мире по числу токенизированных операций оплаты. Уверен, этот тренд сохранится и дальше», - подвел итог Павел Тулубьев.