Анатолий Крайников, начальник Департамента маркетинга банка ТКБ, принял участие в работе VI всероссийского банковского онлайн-форума по улучшению клиентских впечатлений «Customer focus banking forum 2020», организованного компанией Auditorium.
Форум собрал представителей крупнейших российских банков, развивающих клиентские сервисы, службы поддержки, маркетинг и продажи.
В рамках форума состоялся круглый стол «Вектор развития клиентского обслуживания в банках в перспективе трех лет», в рамках которого Анатолий Крайников из банка ТКБ рассказал о своем видении перспектив взаимодействия банка со своими клиентами в период изменений в экономике и образе жизни людей из-за пандемии коронавируса.
По словам Анатолия Крайникова, вирус в значительной степени ускорил основной тренд последнего десятилетия - тотальную цифровизацию банковских сервисов.
Этому способствовали последние несколько месяцев жизни россиян в условиях самоизоляции, когда целый ряд физических каналов обслуживания клиентов был ограничен или же полностью отключен.
При этом следует понимать, что физические каналы коммуникаций с клиентами оказались менее адаптивны для мгновенной перестройки в изменившихся реалиях. Вместе с тем, существенная часть операция давно перетекла в онлайн, указывает Крайников. К примеру, цифровую ипотеку многие банки внедрили до пандемии. И именно сейчас, в пору ограничений, этот сервис показывает свою эффективность.
Впрочем, люди по-прежнему хотят выбирать сложные продукты при непосредственном участии квалифицированного консультанта, поделился своими наблюдениями спикер из банка ТКБ. Порядка 80% клиентской аудитории не доверяет ботам, а при выборе продуктов и сервисов предпочитает живое общение, - отметил Анатолий Крайников в своем выступлении.
10247+7 (800) 100-32-00
