В кризис многие банки запустили собственные программы поддержки сектора МСБ. «Б.О» совместно с экспертами попытался разобраться, чего в этих действиях больше: маркетинга или реальной лояльности к попавшему в трудное положение бизнесу?
За период «коронакризиса» кредитные организации обрушили на журналистов вал релизов, а на клиентов МСБ еще и поток писем, вебинаров и советов, демонстрирующих их заботу.
«Многие банки запустили собственные программы поддержки, поскольку заинтересованы в том, чтобы клиенты выжили и остались с ними, — не скрывает Алексей Войлуков, вице-президент Ассоциации банков России.
Независимый эксперт Михаил Ермаков настроен скептически: «Меры поддержки МСБ, анонсированные или уже введенные различными банкам, пока больше похожи на маркетинговые ходы по удержанию или привлечению новых клиентов из этого сектора». Что же реально делается?
УСКОРЕННОЕ «САМОУДАЛЕНИЕ»
Учитывая риски физического контакта между людьми, неудивительно, что среди мер, анонсированных банками в числе первых и наиболее часто встречающихся, — уведомления о полном переходе обслуживания в онлайн-режим. Ради этого банки провели «экстренный» апгрейд интернет-банков и даже запустили экосистемы.
«В рамках поддержки наших клиентов сегмента МСБ мы запустили не просто комплекс мер, а целую экосреду #ЯМОГУ_БИЗНЕС_ОНЛАЙН. Это экосистема финансовых услуг и сервисов, актуальных в условиях 100%-но удаленного обслуживания. Фактически мы перевели бизнес в цифровой формат. Та перестройка бизнеса или цифровизация, что была запланирована на годы, у нас произошла в течение нескольких недель, — сообщила Оксана Сивокобильска, зампред правления Банка «Санкт-Петербург».— Это случилось достаточно быстро, потому что уже с 2017 года 99% представителей МСБ работают с Банком в цифровой среде — все транзакционные сервисы, заявки на новые финансовые продукты давно доступны дистанционно».
«Мы и до режима самоизоляции активно переводили платформы и решения в digital. Сейчас в партнерстве с МТС помогаем клиентам развивать бизнес и сокращать издержки благодаря платформе «МТС Твой бизнес», — рассказал Валерий Талалаев, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка. — Банк создает экосистему сервисов, где клиент может получить тот набор услуг и продуктов, который ему нужен здесь и сейчас, вплоть до создания бизнеса с нуля. Мы создаем персонализированные продукты». Среди новых решений — запуск сервиса удаленной идентификации клиентов».
«ТОЧКА» - БАНК ПЛЮС ФОНД ПОДДЕРЖКИ
Одновременно банки подчеркивают, что готовы к «безопасным» визитам в отделения и, конечно, рады новым клиентам. Банк УРАЛСИБ, например, для открытия счета готов оплатить клиенту такси (как альтернативу распространенной услуге по выездному сервису). А банк «Точка» и вовсе выступает в качестве «нотариуса»: сайт обещает новоиспеченным предпринимателям бесплатное оформление бизнеса с заполнением и отправкой регистрационных форм в ФНС, подбором кодов ОКВЭД — достаточно лишь изъявить желание (правда с сотрудником Банка встретиться придется).
Также в «Точке» запустили фонд для поддержки бизнеса, пострадавшего из-за пандемии Covid-19, который формируется за счет добровольных взносов клиентов Банка — в процентах от платежа или фиксированной сумме пожертвований через онлайн-банк. Взнос самого Банка — 10 млн. рублей. Средства Банк распределит между компаниями и ИП из пострадавших отраслей, проработавших не менее года. Единовременная выплата не превысит 200 тыс. рублей.
НЕ РАЗЛИЧИТЬ: СВОЕ ИЛИ ЧУЖОЕ
Собственными, тем более уникальными, предложениями, хвастается не каждый банк. Зато многие охотно говорят об участии в программах господдержки МСП. Но часто банки действуют подобно Фигаро, из-за чего сложно понять, о каких (чьих) антикризисных мерах идет речь. Альфа-Банк, например, заявил о готовности предоставить кредитные каникулы клиентам категории МСБ, чей бизнес пострадал от ситуации с коронавирусом (без скрытых комиссий и оплат), не уточняя «чья» это программа.
Как ранее писал «Б.О», такие предложения могут конкурировать внутри самого банка. В пример Михаил Ермаков привел «кредитные каникулы» и реструктуризации кредитов по программе господдержки в том же Сбербанке. Понять банкиров можно: им выгоднее продавать свои продукты, чем нести убытки и принимать риски от бесплатных госпрограмм. Радует, что собственные предложения банков при этом могут быть интереснее для клиента.
Банк УРАЛСИБ сообщает, что его заемщикам — представителям МСБ — вне зависимости от отрасли доступны упрощенное оформление кредитных каникул с возможность отсрочки до девяти месяцев (по основному долгу и по основному долгу с процентами), а также увеличение сроков кредитования.
Мария Христолюбова, замначальника управления по работе с МСБ банка «Центр-инвест», рассказала, что в Банке выбирают оптимальные решения по каждому клиенту, в том числе с использованием механизмов государственной поддержки. Например, льготное кредитование в практикуемой кредитной организацией модели ESG-банкинга рассматривается в широком спектре отраслей, включая энергоэффективные проекты, посевные работы, молодежное, женское и социальное предпринимательство.
Юлия Якупова, ведущий аналитик по банковским рейтингам «Эксперт РА», заметила: «При кредитовании МСБ (в целом) банки берут на себя дополнительные риски. Многое сейчас зависит от аппетитов к риску конкретного банка, от его роли в поддержке МСБ — вероятно, государственные банки будут продолжать работать с сегментом, хотя и их объемы кредитования субъектов МСБ снизятся».
НЕ ТОТАЛЬНО, А ДЕТАЛЬНО
«Тотальной, “решающей все проблемы” помощи МСБ со стороны исключительно кредитных организаций ждать нельзя, таких ресурсов просто нет у отрасли. Правильный подход: “точечная” практика помощи наиболее пострадавшим: обнуление тарифов; отказ от взимания платы с владельцев находящихся в закрытых торговых точках платежных или эквайринговых терминалов; снижение комиссий и т.д.», — раскрывает стратегию директор департамента малого и среднего бизнеса МКБ Виктор Жидков.
«Существующие “антикризисные” предложения банков, хотя и различаются конкретикой, но если посмотреть шире, то универсальны: те или иные виды “кредитных каникул” или реструктуризации задолженности, а также послабления в части оплаты некоторых обязательных услуг или операций», — обобщил происходящее Павел Самиев, председатель комитета по финансовым рынкам объединения «ОПОРА России».
Валерий Талалаев убежден: клиентами будут востребованы услуги тех банков, которые могут предложить больше качественных сервисов за меньшие деньги. Действительно, среди предложений много однотипных, но различия существенные и сопоставлять поддержку сложно. Сбербанк, например, с 15 апреля по 30 сентября снизил стоимость услуги «Интернет-эквайринг» до 1% оборота (для отдельных видов бизнеса). УРАЛСИБ вообще отменил для МСБ фиксированный платеж по действующим договорам торгового эквайринга — но только на апрель.
Пакеты по обслуживанию МСБ тоже различаются деталями (и тут как раз в игру вступают маркетологи). Например, Альфа-Банк сообщил о запуске пакета услуг «Бесплатно навсегда» и совместного с «Билайн Бизнес» спецпредложения «Своих не бросаем!» (три месяца бесплатных услуг связи). Но «антикризисные» ли это тарифы — в смысле их особой «выгодности» для МСБ?
Начнем с того, что пакетов с нулевым платежом по РКО и разными условиями, зашитыми внутри, у банков (включая «Альфу» — 0 рублей за РКО, банку 1% суммы поступлений) и до кризиса было в избытке. И сейчас такие предложения есть у многих банков: МТС (два тарифа, бессрочно); «Точка» (один тариф, бессрочно); «Открытие» (один постоянный, два акционных тарифа, сроки действия не указаны); ВТБ (при открытии счета до 31 мая, два тарифа на три месяца, один на 12 месяцев); Райффайзенбанк (один тариф, бессрочно); ПСБ (один тариф, полгода обслуживания); УРАЛСИБ (один тариф — бессрочно, один на три месяца); Локо-банк (один бессрочный, четыре — на 12 месяцев) и еще как минимум десяток конкурентов. Действительно ли «комфортные лимиты», зашитые в новый вечно бесплатный пакет Альфа-Банка, выгоднее для «малышей», чем действующее с 2019 года постоянное предложение с нулевым РКО для малого бизнеса от Сбербанка? Весьма спорно.
НЕВИДИМЫЙ, НО ОЩУТИМЫЙ КОЗЫРЬ
Чего на самом деле ждут клиенты от банкиров? Сергей Козлов, зампред правления СДМ-Банка, уверен: решений «фактически онлайн». «Скорость и ранее была важным конкурентным преимуществом, а в текущей ситуации становится самым важным. Для некоторых это вопрос выживаемости бизнеса, удержания ключевых кадров. Стараемся подстраивать бизнес-процессы под новые реалии», — сказал он.
Владислав Монов, старший вице-президент Совкомбанка, наблюдает спрос на предоставление бизнесу беспроцентных зарплатных кредитов. Разработанные Банком продукты востребованы при двух условиях — экспресс-одобрение и небольшой пакет документов.
В УРАЛСИБе также подчеркивают особую важность оперативности в принятии решений. В частности, клиентам, осуществляющим деятельность в сфере госзакупок, Банк обещает в онлайн-режиме оформить банковские гарантии — до 50 млн рублей за период от часа до суток, без предоставления обеспечения.
КАЖДОМУ — ПО НИШЕ БЕЗ КЛИЕНТОВ?
«Мы находимся в периоде глобальных изменений потребительской модели поведения, и для всех участников рынка открываются новые возможности: от совершенно новых потребностей до изменения существующих бизнес-моделей, — рисует окно возможностей Валерий Талалаев. — Каждый может занять свою нишу или стать универсальной организацией, предлагающей весь спектр сервисов, которые позволяют удовлетворить всю цепочку потребностей конкретного пользователя в минимальный период времени с момента их возникновения».
Михаил Ермаков предлагает делать выводы о влиянии на конкуренцию скорости и качества ближе к осени. «Пока логично предположить, что оставшиеся в живых субъекты МСБ должны перетекать в банки, где быстрее и качественнее внедряют меры антикризисной поддержки», — осторожничает эксперт.
«Сложно говорить сейчас о конкуренции. Давайте сначала поймем, что случилось с отраслью, — согласился Виктор Жидков. — Конечно, при снижении популяции конкуренция всегда увеличивается. Но сейчас банкам надо спасать бизнес, а не думать, как зарабатывать».
Кстати, представитель МКБ — единственный, кто ответил на вопрос, как дела в сегменте МСБ (официальной статистики за первый квартал пока не было), и дал прогноз. «Не скажу за всю отрасль, но у нас нет оттока. По первому кварталу снижения оборотов не было, но он не показателен. Сейчас есть снижение оборотов по счетам, у отдельных клиентов замораживается активность. Есть, конечно, отрасли, где виден рост, но их единицы, — сообщил он. — По моим прогнозам, мы увидим снижение на 30% по всему сегменту как минимум».
Как тут не вспомнить старую шутку, что не все йогурты (в нашем случае — антикризисные предложения клиентам) одинаково полезны.
96015+7 (800) 200-02-23
