Уровень удовлетворенности россиян финансовыми организациями, их услугами и каналами предоставления продолжает повышаться

Банк России рассчитал композитный индекс удовлетворенности населения финансовыми организациями, их продуктами и услугами, а также каналами предоставления таких услуг (далее – композитный индекс).

Фото: Olivier Le Moal / Shutterstock / Fotodom

Значение композитного индекса за период с мая 2018 года по май 2019 года увеличилось с 51,1 до 52,9 единиц (из 100 единиц). Результаты расчетов показывают, что на уровень удовлетворенности влияют пять основных факторов.

Наибольший вклад в финальное значение композитного индекса внес фактор удовлетворенности дистанционными каналами предоставления кредитов (займов) и страховых услуг, небанковской платежной инфраструктурой. Далее следует фактор доверия к некредитным финансовым организациям и удовлетворенности их продуктами (услугами), затем – фактор удовлетворенности дистанционным доступом к банковскому счету. Наименьший вклад внесли такие факторы, как удовлетворенность банковской платежной инфраструктурой и удовлетворенность работой банков, их продуктами (услугами) и доверие к ним.

Увеличение количества факторов по сравнению с предыдущими расчетами композитного индекса может свидетельствовать о росте уровня ожиданий потребителя от деятельности финансовых организаций и качества их услуг. Кроме того, быстрое развитие технологий и их применение в финансовом секторе также может отражаться на росте количества различных критериев, по которым потребитель оценивает свою удовлетворенность.

Несмотря на то что популярность дистанционных каналов доступа к финансовым услугам от года к году растет, результаты опроса, отраженные в очередном ежегодном выпуске «Обзора состояния финансовой доступности в 2018 году», свидетельствуют о том, что удовлетворенность некоторыми из них снижается, что также может быть результатом роста ожиданий потребителей. В частности, снизилась доля россиян, поставивших наивысшие оценки (4 или 5 баллов) по всем критериям одновременно (легкость доступа, уровень приемлемой стоимости, уровень защиты, безопасность, быстрый доступ, приемлемое время ожидания) по онлайн-кредитам и займам, онлайн-страхованию.

Увеличение текущего значения композитного индекса по сравнению с результатами опроса в прошлом году главным образом обусловлено повышением уровня доверия к некредитным финансовым организациям, удовлетворенности их продуктами/услугами. Увеличение уровня доверия и удовлетворенности работой банков, их продуктами/услугами также положительно повлияло на значение композитного индекса, но в меньшей степени, чем по некредитными финансовым организациям. Так, наблюдался рост доли взрослого населения, положительно оценивающего работу следующих финансовых организаций (среди тех, кто сталкивался с ними): ломбардов (значение показателя увеличилось по сравнению с опросом в мае 2018 года на 31,1 п.п.), субъектов страхового дела (21,5 п.п.), микрофинансовых организаций (17,5 п.п.), кредитных потребительских кооперативов (16,1 п.п.), сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов (15,0 п.п.), кредитных организаций (3,7 п.п.). Снижение удовлетворенности зафиксировано в отношении негосударственных пенсионных фондов (2,8 п.п.) и брокеров (1,1 п.п.).