Большая часть базовых функций в мобильных приложениях для бизнеса внедрена, но конкуренция выведет этот сервис далеко за рамки платежного функционала. Мобильный банк станет основным каналом документооборота предпринимателя и его личным помощником
Управление финансами для небольших компаний все больше перемещается «на ладонь». В рамках серии публикаций «Мобильные сервисы для бизнеса» мы решили посмотреть, какие возможности предоставляют предпринимателям банки и как меняются их подходы к выстраиванию функционала мобильных приложений для бизнеса.
Просто и по-быстрому
По наблюдениям Сурена Айрапетяна, управляющего партнера Rebridge Capita, интервенция электронных сервисов в банковском секторе очень сильна в целом, а в сегменте услуг для бизнеса особенно: «Банковские мобильные приложения для бизнеса еще пять лет назад казались чем-то сродни летающим автомобилям, а сегодня стали привычным элементом. Все дело в том, что ориентация на клиента и качественный сервис стали одним из самых мощных двигателей по созданию “красивого” портфеля для банка. Комфорт и удобство использования сервисов вышли на первое место. Как показывают исследования, клиент испытывает больше негатива от плохой работы цифровых услуг, чем от малой площади отделения банка».
Еще пять лет назад казались чем-то сродни летающим автомобилям, а сегодня стали привычным элементом
По словам Алексея Федорова, заместителя председателя правления VestaBank, современный стандарт рынка диктует ряд требований к мобильному банку: «Очень желательно, чтобы в вашем приложении был весь функционал, доступный в web-версии для стационарного компьютера. Сейчас к этому пришли почти все ведущие игроки, так как все больше клиентов предпочитают общаться с банком через смартфон, редко заходя в интернет-банк со стационарного компьютера. Особенно это заметно в сегменте малого и микробизнеса».
По словам Марии Швецовой, сооснователя банка «Точка», потребители требуют от сервисов простоты в использовании, доступности 24/7, максимальной автоматизации процессов и подбора оптимальных решений. Для предпринимателя также критично наличие быстрой и компетентной службы поддержки, квалифицированных специалистов, которые всегда готовы подключиться к решению проблемы.
«Так как предприниматель работает в мобильном банке часто «на бегу», важна быстрая загрузка всех данных в приложении. Загрузка экрана в 5 секунд при проверке остатка счета — это уже долго», — говорит директор департамента электронного бизнеса МСБ ПСБ Иван Паткин.
По наблюдениям Олега Илюхина, заместителя председателя правления СДМ-Банка, предприниматель сейчас предъявляет запрос на быстроту, легкость, простоту: «Как правило, малый бизнес не имеет возможности содержать штат бухгалтерии, потому зачастую собственник компании работает с приложением самостоятельно. В этом случае ему нужно быстро оплатить услуги поставщику, выставить счет покупателю, посмотреть остатки и планируемые движения по счету, подписать платежный документ электронной подписью, при этом не получая ее в банке, так как это занимает время, и не подключая носитель электронной подписи к телефону. Это неудобно, поэтому чаще используются СМС с разовым паролем».
Постепенно отвечая на эти потребности, банки превращают мобильный банкинг в основной канал платежного документооборота предпринимателя. Большая часть «базовых», жизненно необходимых для пользователей функций в современных системах мобильного банкинга для предпринимателя уже внедрена.
Предприниматель работает в мобильном банке «на бегу», поэтому загрузка экрана в 5 секунд при проверке остатка счета — это уже долго
«Если раньше мобильное приложение давало возможность лишь посмотреть остатки средств и их движение по счетам, то сейчас оно превратилось в полноценный сервис для управления счетом, — считает Алексей Федоров. — Сегодня в мобильном приложении можно совершить платеж, подтвердив его одноразовым СМС-паролем, посмотреть всю информацию и историю по счету, открыть новый счет или депозит, заказать или перевыпустить корпоративную карту, запросить справку. Активно развивается функционал для платежей в валюте, в том числе для операций, связанных с валютным контролем».
По словам Олега Илюхина, в его банке сейчас реализована функция переводов в рублях. В планах — обеспечение переводов в иностранной валюте, конвертация, корпоративные карты: «В 2020 году планируем запустить приложение для эквайринга, которое позволит смартфону работать в режиме POS-терминала».
При этом банки чаще идут на эксперименты в области комфорта сервиса. К примеру, по словам Ивана Паткина, в мобильном банке «PSB Мой Бизнес» на случай, если предприниматель ошибся при заполнении и платеж уже отправлен в банк, реализована возможность отзыва платежа: «Кроме того, мы добавили возможность уточнения реквизитов, это бывает необходимо, когда платеж уже ушел из банка. Для более быстрого заполнения реквизитов перевода у нас реализован поиск по ИНН — пользователь вбивает ИНН контрагента, а наименование и номер счета заполняются автоматически».
Не звони мне, не звони
Качественные мобильные приложения не только повышают лояльность клиентов к банку. Сегодня это еще и один из каналов продаж кредитных и депозитных продуктов. Как известно многие банки нашли технологию расчета лимитов в микрокредитовании и делают клиентам предодобренные предложения именно в мобильном банке. Как это работает, рассказывает Елена Разумовская, региональный управляющий Альфа-Банка в Екатеринбурге: «Клиент получает оповещение о том, что банк готов выдать кредит. Клиенту достаточно лишь нажать кнопку “согласен” и получить кредит». По словам Елены Разумовской, пользуются спросом и виртуальные дебетовые карты: «По функционалу и возможностям это полноценная карта, которая ничем не отличается от пластиковой. Однако ее клиент может моментально выпустить в мобильном банке и тут же совершать платежи. Сервис полностью автоматизирован и не требует участия сотрудников со стороны банка. Клиент сам размешает депозит за 30 — 40 секунд».
В такой конструкции повышается роль качества каналов коммуникаций. По словам Марии Швецовой, коммуникация с банком все глубже уходит в онлайн: колл-центры заменяет переписка в мессенджере мобильного приложения банка, которое сохраняет всю историю разговора и позволяет оперативно решить проблему в любой момент, не отвлекаясь на звонок и ожидание соединения с оператором.
По словам Ивана Паткина, в мобильном приложении его банка есть раздел «отзывы и предложения»: «На ежедневной основе смотрим отзывы в AppStore и GooglePlay, обязательно отвечаем всем. Если ситуация неоднозначная и нужна дополнительная информация, просим прислать контакты на почту и связываемся с пользователями». Такой подход позволяет банку оперативно помогать пользователю в решении проблемы. Иногда проблемы нет, нужно просто «рассказать», где находится та или иная функция. Такая обратная связь, по словам Ивана Паткин, помогает постоянно работать над интерфейсом и делать его интуитивно понятным.
Тренд на смещение каналов коммуникаций видит и Алексей Федоров: «Все больше пользователей предпочитают общаться с сотрудниками банка при помощи WhatsApp, Viber, Telegram. Доля обращений в банк через call-центр и посещение офисов, наоборот, падает. Это уже находит свое отражение в мобильном банке. В него встраиваются стандартные мессенджеры либо собственный чат банка, который является более защищенным каналом. Развивается и коммуникация через видеозвонки как альтернатива посещению отделения банка».
На все случаи жизни
Чтобы удержать клиента именно на своей кнопке, банки постоянно вводят и расширяют небанковские сервисы. Многие выстраивают свою экосистему, в которую входят услуги в области документооборота, онлайн-кассы и многое другое. По словам Алексея Федорова, в мобильном банке появляются сервисы, которые позволяют работать со сторонним функционалом. Например, система «Светофор», которая анализирует контрагентов на предмет благонадежности, у многих в мобильный банк интегрирована онлайн-бухгалтерия.
Как показывает практика, пользователям нравится такой подход. К примеру, в мобильном банке «PSB Мой Бизнес» кроме «Светофора» встроен сервис выставления счетов (интеграция с «ИнвойсБокс»). И по словам Ивана Паткина, оба сервиса в мобильном банке используются чаще, чем в веб-версии.
Поле для экспериментов постоянно расширяется. Как говорит Мария Швецова, недавно «Точка» представила ряд обновлений — приложение для наиболее эффективного взаимодействия с сотрудниками и функции смены директора без блокировки счета и также заправочные карты в интернет-банке для сотрудников-водителей.
Иван Паткин среди новаций рынка выделяет запуск сервиса бухгалтерии с оплатой налогов и возможность совершать многие функции через онлайн-чат: «Появляется возможность просмотра счетов из разных банков в одном приложении, в дальнейшем этот функционал скорее всего будет развиваться и добавится возможность проведения платежей. Начинается этап использования голосовых помощников, при помощи которых можно будет проверить остаток средств на счете или, например, заполнить форму платежа».
Игорь Кравченко, заместитель директора по инновационным рынкам ИТ-компании «Рексофт», полагает, что тренд развития мобильного банкинга лежит в области B2B: финансовые организации будут предоставлять цифровые сервисы там, где раньше это было невозможно. Например, «Рексофт» в прошлом году выполнил проект по цифровизации факторинга для крупного банка: «В результате сложнейшая услуга с предоставлением множества документов и серьезным скорингом стала доступна постоянным клиентам банка в течение нескольких минут».
Улучшение работы мобильного приложения для бизнеса в течение трех месяцев после внедрения инновации дает рост числа новых клиентов на 7 — 9%
Олег Илюхин считает, что главным элементом привлекательности сервиса будет удобство и банки будут соревноваться именно в этом направлении: «Мы внимательно следим, чтобы все функции были доступны за минимальное количество кликов. Второе — функциональное наполнение, что также очень важно для МСБ».
Борьба идей
В любом случае конкуренция технологий и решений в этой области будет расти, полагает Сурен Айрапетян: «Аналитика показывает: улучшение работы мобильного приложения для бизнеса в течение трех месяцев после внедрения инновации увеличивает рост числа новых клиентов-представителей МСП на 7 — 9%. Предприниматели — самая активная часть аудитории, которая постоянно следит за выходом на рынок новинок»
Но при этом эта клиентская группа энергична и подвижна, ее можно как легко нарастить, так и быстро потерять. «Очевидно, что те банки, которые ставят перед собой цель захватить любовь таких клиентов, занимаются внедрением максимального числа функций, предложений и усовершенствований в свои мобильные приложения», — полагает Сурен Айрапетян. Банковские эксперты также учитывают особенность поведенческой модели и среднего бизнеса: по статистике бизнесмены реже других клиентских групп пользуются услугами офисов, и в то же время, это та аудитория, которая проводит максимально много времени внутри мобильного банка. При этом вновь зарегистрированные ИП и юрлица первым делом всегда ищут «свой банк». «Игроки рынка яростно сражаются за их лояльность, внимание и любовь, — рассуждает Сурен Айрапетян. — Именно поэтому мобильные банки для МСП начинают ускоренно эволюционировать, это приводит к снижению комиссий на операции и интенсивному вложений в программы лояльности».
Игроки рынка яростно сражаются за лояльность, внимание и любовь новых предпринимателей
В этой связи, по мнению Игоря Кравченко, цифровизация в области мобильного банкинга обеспечивает конкурентные преимущества для первопроходцев: « Кто первый вывел на рынок качественную услугу, тот и стал лидером рынка. Это борьба идей и команд».
Все идет к тому, что конкуренция уже скоро выведет мобильный банк далеко за рамки чисто платежного функционала: «Мобильный банк станет “личным помощником”, получат развитие таркетированные предложения, напоминания об оплате аренды, налогов, голосовой помощник, чат-бот. В некоторых мобильных банках уже начал развиваться сервис документооборота , в скором времени это станет must-have: выставление счетов, формирование актов и счетов-фактур, конструктор договоров. Если сейчас в основном у всех есть функция подключения зарплатного проекта, то скоро появится необходимость вести справочник сотрудников», — формулирует контур будущего Иван Паткин.
Мария Швецова видит дальнейший вектор совершенствований в формировании экосистем: «Банки будут и дальше стремиться закрыть все потребности клиента, расширяя возможности экосистемы и подключая все новых партнеров».
Мобильный банк станет «личным помощником», получат развитие таркетированные предложения, напоминания об оплате аренды, налогов, голосовой помощник, чат-бот
По скорости интеграции технологических новинок Россия существенно обгоняет США и Европу. Обилие финтех-продуктов на российском рынке стимулирует банки интенсивно работать над уровнем сервиса. Однако, по наблюдению Марии Швецовой, тенденции российского рынка расходятся с мировой практикой, по ее мнению, российские банки, как правило, внедряют новый функционал инхаус, так как это дает им больше контроля и пространства для развития, а в США для этих целей привлекают стартапы.
Поиск новых идей для пользователей мобильного банка, однако, не означает полного отказа от других каналов организации сервисов. К примеру, в Альфа-Банке полагают, что рынок банковского обслуживания будет развиваться в направлении омниканальности и кросс-канальности: «Клиенту должны быть доступны все необходимые сервисы не только в интернете или мобильном банке, но и в отделении, — говорит Елена Разумовская. — Мы считаем, что развитие дистанционных инструментов должно быть последовательным. Если клиент не готов к инновационным сервисам, он не будет ими пользоваться». Поэтому в Альфа-Банке придерживаются концепции постепенного расширения возможностей и эволюционной модернизации интерфейсов.
При всех очевидных плюсах Иван Паткин видит один существенный ограничитель: «Развитию мобильного банкинга мешает недостаточная осведомленность пользователей о безопасности мобильных решений. Многие пользователи в рамках исследований говорили о том, что считают работу с токеном безопаснее». И очевидно, инвестиции в безопасность станут одним из ключевых элементов дальнейшего формирования этого сервиса.
95327+7 (800) 200-02-23
