Дмитрий Руденко: «Чтобы клиент перешел за покупками в цифровой мир, нужно сделать его удобным и выгодным»

Цифровизация ритейла продолжается бурными темпами, и все компании ориентированы на запросы клиентов. Каждая стремится как можно лучше понять, кто ее клиент, чтобы предложить максимально удобный и качественный сервис. При этом вопрос доступности услуг стоит на первом месте, и участники единодушны: такую задачу нужно решать через партнерство игроков рынка. Чтобы клиент перешел за покупками в цифровой мир, нужно сделать его удобным и выгодным. Об этом президент-председатель правления Почта Банка Дмитрий Руденко рассказал, выступаю модератором главной пленарной сессии NEW RETAIL FORUM-2019, который проходил 14-15 ноября на площадке технопарка Сколково.

Более 6 тысяч участников – ритейлеров, производителей и сервис-провайдеров – собрались, чтобы обменяться профессиональным опытом, обсудить эволюцию отрасли. Организатором форума выступила Почта России.

Старт дискуссии «Цифровизация ритейла и новые бизнес-модели» дал президент-председатель правления Почта Банка Дмитрий Руденко, предложивший участникам сессии поделиться своим видением будущего ритейла. Все эксперты подчеркивали колоссальную роль доставки и логистики в торговле. Крупнейший логистический оператор в нашей стране – Почта России – сегодня стремительно развивает свои компетенции и имеет серьезные амбиции на рынке ритейла. По словам генерального директора компании Николая Подгузова, Почта России формирует собственную экосистему и становится базовым пространством, объединяющим новые платформы, инициативы и бизнесы. В планах компании – открытие порядка 40 новых логистических центров, сокращение сроков доставки товаров, развитие современных платежных инструментов. «Рецепт роста электронной торговли в России – в успешном партнерстве компаний разного формата и размера: интернет-магазинов, онлайн- и офлайн-игроков. Мы стремимся обеспечить комфорт всех участников рынка и стать для них компанией первого выбора», – отметил глава Почты России.

Тему создания экосистем и партнерств продолжил президент-председатель правления ВТБ Андрей Костин. «Наша модель экосистемы – классическая, где ключевая деятельность все же банковская, и все проекты развиваются на базе партнерства.  В целом в триаде электронной торговли (интернет, банки, доставка) сейчас самым острым является вопрос логистики, который особенно важен для большой территории нашей страны. И мы надеемся, что в партнерстве с Почтой России мы сможем в короткие сроки решить эту проблему» - отметил Костин.

Рынок торговли в России, в том числе трансграничной, растет рекордными темпами. По данным первого заместителя руководителя Федеральной таможенной службы Руслана Давыдова, с 2011 года он вырос в 3 раза. Сегодня мы обрабатываем 400 млн отправлений в год, то есть более 1 млн в день. Все это стало возможным благодаря внедрению современных логистических автоматизированных систем: сегодня лишь 0,37% посылок не обрабатывается автоматизацией.

Рынок торговли в России, в том числе трансграничной, растет рекордными темпами. По данным первого заместителя руководителя Федеральной таможенной службы Руслана Давыдова, с 2011 года он вырос в 33 раза (с 11 млн отправлений до 345 млн). Сегодня мы обрабатываем около 400 млн отправлений в год, то есть более 1 млн в день. Процесс оформления международных почтовых отправлений в настоящее время автоматизируется: около 99,6% всех посылок обрабатывается автоматически. Остальные посылки проходят дополнительный контроль на основе результатов анализа системы управления рисками.

Президент Группы «М.Видео-Эльдорадо» Александр Тынкован рассказал о принятой в компании стратегии One Retail, направленной на полную интеграцию онлайн и офлайн-каналов, а также цифровизацию процессов и сервисов. «Сегодня уже не имеет смысла обсуждать каналы продажи, они едины, система омниканальна. Группа «М.Видео-Эльдорадо», имея почти 1000 магазинов, стала фактически онлайн-бизнесом. Более 70% покупателей, приходящих в наши магазины за товаром, до этого изучали и выбрали его в нашем интернет-магазине, а забрали уже из магазина, чтобы иметь возможность увидеть «товар лицом». Мое видение будущего торговли – это смартфон, все сектора торговли придут сюда, но с разной скоростью. Торговля будущего – это и про партнерство, партнерство с другими игроками рынка, финансовыми структурами, логистами и пр.», – подчеркнул Александр Тынкован.

«Онлайн-продажа товаров, связанных с модой и образом жизни, – весьма специфическая область рынка электронной торговли, требующая профильной экспертизы, которую Lamoda Group наращивает в России и СНГ вот уже восемь лет. Однако, и в этой сфере главные рыночные тренды сегодня – это персонализация предложения, использование современных технологий для максимизации комфорта пользовательского опыта, омниканальность и продуктовые стратегии, направленные на то, чтобы вдохновить покупателя» – поделился Флориан Янсен, генеральный директор и сооснователь Lamoda Group.

Один из известных мировых футурологогов, основатель компании Retail Prophet Даг Стивенс отметил тренд, касающийся и российского рынка: самые прорывные открытия, по его мнению, происходят на стыке отраслей и технологий, поэтому сегодня особенно необходима командная работа и объединение компетенций всех участников рынка ритейла. Генеральный директор AliExpress РоссияRussia, заместитель генерального директора Mail.ru Group Дмитрий Сергеев привёл в пример опыт китайских ритейл-игроков в создании сервисных экосистем и подчеркнул важность смещения фокуса в D2C (direct-to-customer) – прямые поставки конкретному потребителю. Также он отдельно отметил будущее социальной коммерции, в котором главенствует контент: «Покупателю важно не просто посмотреть на товар и прочесть описание, он уже хочет видеть видео с обзорами, фото. Уже сейчас мы существуем в абсолютно омниканальном мире, где не важен канал покупки, но важно, как продавец взаимодействует с покупателем. Главным элементом будущей коммерции станет именно социальная составляющая, которую AliExpress Россия реализует вместе с ВКонтакте и Mail.ru Group». 

Итоги дискуссии подвел Дмитрий Руденко: «Хочется отметить еще один важный момент. По итогам опроса, проведенного во время пленарного заседания, ближайшей ключевой задачей своего бизнеса участники форума назвали усиление компетенций команды. Таким образом, какой бы искусственный интеллект не строился, сила бизнеса – в людях. И это основный вызов для всех игроков этого рынка».