Банк Хоум Кредит получил диплом за высокое качество обслуживания роботом в чате на сайте, зафиксированное в рамках ежегодного исследования NAUMEN в 2019 году.
В исследовании оценили количество верно и без уточнений классифицированных запросов, предоставленных релевантных консультаций, подробных консультаций и умение извлекать данные из реплик.
Качество обслуживания чат-бота оценивали по ряду параметров: возможности задать вопрос в свободной форме, способности учитывать все вводные из реплики клиента в ответе и подробность ответа.
Банк Хоум Кредит запустил виртуального помощника — Хоум-бота — на своем сайте в конце 2018 года. Он анализирует текст вопроса и, в зависимости от результата, отвечает на вопрос или уточняет детали. Если ситуация сложная, бот «вызывает» специалиста банка.
«Мы постоянно расширяем базу знаний бота, чтобы он мог обрабатывать большее число обращений и решать больше задач. Уже сейчас наш бот может ответить на большую часть самых часто задаваемых вопросов – например, объяснить, как оформить карту банка или внести платеж по кредиту. Мы планируем и дальше совершенствовать бота, делать его более удобным и дружелюбным», — комментирует Людмила Мишкина, директор департамента дистанционных сервисов Банка Хоум Кредит.
Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков проводится NAUMEN регулярно с 2013 года. Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling, который совершают операторы аутсорсингового контактного центра ГРАН, и массовое тестирование доступности и качества сервиса в текстовых каналах.
В рамках исследования с 4 по 10 сентября 2019 года было сделано более 4 тыс. исходящих звонков в контактные центры 100 российских банков и около 1000 обращений в текстовые каналы 142 банков. В выборку исследования попали банки, занимающие лидирующие позиции по размеру чистых активов
51086+7 (495) 785-82-22
