На V Всероссийском банковском форуме «Стратегия розничного бизнеса 2020. Новые условия прибыли розницы» Почта Банк представил концепцию и результаты действующей в банке программы лояльности для клиентов. Член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев рассказал собравшимся о комплексе мер по удержанию клиентской базы и повышению уровня удовлетворенности клиентов. Участники форума признали Павла Тулубьева одним из лучших спикеров форума: его выступление оказалось наиболее полезным для банковского сообщества.
«На фоне многочисленных изменений в банковском секторе уровень лояльности и доверия клиентов к российским банкам постепенно снижается. Чтобы вернуть утраченное доверие, банкам приходится все больше инвестировать в программы долгосрочного удержания клиентов, – отметил Павел Тулубьев. – Почта Банк выбрал эволюционный, поступательный путь развития лояльности: от персонального кешбэка до масштабной программы. На данный момент число участников различных акций с выплатой кешбэка в Почта Банке превышает 1,5 млн человек, и число участников продолжает расти».
Эксперт подчеркнул, что путь клиента от предложения до использования продукта должен быть максимально коротким и удобным. В этом плане особое значение в реализации карточных программ лояльности приобретают digital-каналы. Анализ поведения клиентов, их потребностей, стимулирование продаж и формирование релевантных предложений в Почта Банке реализовано с помощью CRM-системы. В качестве платформы для программ лояльности банк использовал собственную разработку, что позволило значительно сократить расходы на реализацию программ и сроки внедрения.
При создании и модификации карточных продуктов банк уделяет особое внимание элементам программы лояльности. Важно учитывать отношение разных сегментов клиентов к получению дополнительной выгоды, различные ценностные ориентиры владельцев карт, использовать потенциал и ресурсы партнеров банка. В программе лояльности банка есть различные продукты: с выгодой от ежедневных покупок, с дополнительными бонусами и скидками от партнеров, с возможностью самостоятельного выбора вознаграждения и с кешбэком в формате благотворительности – перечислением средств на посадку деревьев в нацпарках страны. Для активного вовлечения в программу лояльности молодой аудитории банк использует также геймификацию.
Все собранные средства направляются на покупку саженцев, посадку и последующий уход за деревьями. Восстановленный лес можно назвать своим именем или именем друга. После оплаты саженцев на электронную почту приходит сертификат с gps-координатами участка, куда в день посадки можно приехать, чтобы собственноручно посадить свой лес.
Всероссийский банковский форум «Стратегия розничного бизнеса 2020. Новые условия прибыли розницы» прошел в Москве уже в пятый раз. Лидеры банковской розницы обсуждали основы стратегии развития розничного бизнеса, а фокусом этого года стали меры и инструменты для получения прибыли в условиях современных реалий банковского рынка.
44261+7 (800) 550-07-70
