Статья Председателя Правления М.М.Солнцева на портале "Выберу.ру"

Каждый человек при выборе ипотечной программы ориентируется на свои вкусы и потребности, но задаётся теми же вопросами: какие условия кредита подходят ему, что он ожидает от банка и какой всё-таки банк ему нужен. Эксперт СДМ-Банка рассказал «Выберу.ру» о категориях ипотечных заёмщиков. А к какой отнесёте себя вы?

За 2018 год объем выдачи новых ипотечных кредитов достиг рекордных 3 трлн руб., что на 50% выше аналогичного периода 2017 года. В этом году ипотечный бум, скорее всего, продолжится – во всяком случае, в начале года, несмотря на повышение ключевой ставки ЦБ, ипотека остается популярной. В феврале 2019 года объем выданных кредитов уже составил 215–220 млрд рублей (это на 8–10% превышает показатель аналогичного периода прошлого года). Даже при росте ставок люди готовы брать кредиты, опасаясь роста цен.

Обычно банки рисуют примерно одинаковый портрет среднего ипотечного заемщика. Это мужчина или женщина (поровну), примерно 35 лет, состоящие в браке, и в половине случаев с детьми. Мы считаем, что все не так просто. Специалисты СДМ-Банка составили рейтинг ипотечных заемщиков с учетом требуемой суммы кредита, уровня недвижимости, а также приоритетов и возможностей клиента.

Плучилось четыре категории – у каждой из них свои возможности, свои запросы и ожидания от банков. И для каждой категории заемщиков есть своя категория банков.

Первая категория

Кто. Самая массовая группа, на нее приходится 40?50% от ипотечных заемщиков. В основном, молодежь, молодые семьи и экономный средний класс.

Эту группу клиентов по возможностям вписаться в требуемые условия банкиры в шутку называют «впритык». Они хотят купить недвижимость стоимостью до 3?5 млн рублей. Своих денег для покупки, как правило, не имеют, более того, желательно, чтобы и первый взнос был минимальным – в пределах 10%.

Требования к банку. Люди, которым при небольшом уровне дохода надо получить максимальную сумму ипотеки, будут выбирать банк, который предоставит максимальный размер кредита с минимальной ставкой при не очень высоких требованиях по первоначальному взносу.

Какой банк нужен. Этим людям все равно, в какой банк идти – лишь бы дал максимальную сумму кредита и низкую ставку. Поскольку чаще речь идет о покупке в новостройке, было бы желательно, чтобы отделение банка находилось неподалеку от места, где расположен жилой комплекс. Рейтинг, уровень сервиса, репутация банка клиента волнуют существенно меньше, чем ставка.

Вторая категория

Кто.Доля заемщиков этой категории – 30%. У этих клиентов собственный бюджет составляет до 10 млн рублей. Это средняя ценовая категория, с такой суммой можно рассчитывать на покупку жилья стоимостью 5?12 млн рублей. Как правило, у них есть, что «продать ненужное», чтобы купить что-то еще чуть подороже.

Требования к банку. Для этой категории также еще важна ставка, но они уже серьезно относятся к репутации банка и сервису. Они предпочитают, чтобы весь сервис предоставлялся им в «одном окне»: например, в одном месте оформили страховку, там же провели оценку, а не отправляли в другую организацию. У заемщиков этой категории к сделке подключены юристы или риэлторы. Они очень внимательно читают договор, изучают все нюансы – проценты, особенности страховки и прочее.

Какой банк нужен. Нужен хороший сервис, опции и клиентоориентированность, пусть даже ставка будет чуть выше – на 0,5?1,5 процентных пунктов, но за эту цену они рассчитывают не слышать от менеджера предложение «по всем вопросам обращаться в колл-центр». Этим заемщикам важно расположение банка, профессионализм сотрудников, их отношение к клиенту, низкие комиссии и минимальный размер страховок. Они смотрят на то, насколько удобен для них механизм погашения кредита, есть ли ограничения по досрочному погашению, насколько гибко банк реагирует на нештатные ситуации – при потере дохода, болезни, разводах и пр.

Третья категория

Кто. Примерно 10?15% клиентов по ипотеке можно отнести к ВИП клиентам сегмента жилого городского сектора. Бюджет покупки— свыше 20 млн. рублей. Это топ-менеджеры компаний, владельцы хорошего бизнеса.

Требования к банку. Для этих людей принципиально наличие особого подхода: персональный менеджер, возможность провести сделку по индивидуальным параметрам, в частности, сложные сделки, в которых не все банки соглашаются участвовать. Также для них важна и репутация банка.

Какой банк нужен. Помимо хорошего сервиса и опций ВИП-клиентам необходима возможность личного общения с топ-менеджерами банка. Еще одним важным фактором для них является максимальная конфиденциальность и отсутствие «утечек» информации об уровне их доходов. Как правило, у них уже наработаны отношения с банком, в котором обслуживается их бизнес, и, если их банк не может удовлетворить эти потребности, то он рискует потерять не только потенциального клиента по ипотеке – физическое лицо, но и компанию-клиента, потому что другой банк, который даст ипотеку этому заемщику, может переманить на обслуживание и его компанию.

Четвертая категория

Кто. К четвертой категории относим «супер ВИП», их чень мало. Они покупают большой загородный дом или, скажем, часть бизнес-центра. Сумма покупки у них— от 0 млн. рублей. Это самые требовательные клиенты. Индивидуальный подход и четкая, слаженная работа банка для них важнее, чем ставка. Конфиденциальность для них имеет еще большее значение, чем для предыдущей категории. Помимо этого, они очень ценят, когда им не&p;навязывают дополнительные услуги (страховка и прочие расходы). Эти клиенты должны понимать, за что они платят.

Требования к банку. Этим клиентам обязательно нужно знать лично топ-менеджеров банка. Они  хотят понимать, с кем имеют дело, и быть уверенными, что они смогут в случае необходимости позвонить руководителю. Они считают, что достигли многого и поэтому хотят общаться с такими же людьми и в других сферах.

Какой банк нужен. Как и предыдущая категория, ВИП-клиенты — обеспеченные люди требуют от банка высочайшего уровня сервиса, дополнительных опций и личных отношений с руководством. Это для них важнее нескольких пунктов в ставке. Им необходимо обеспечить максимально ориентированный на клиента сервис и всегда быть на связи. Им важно даже то, как их принимают в банке: насколько хороший кофе подают и обязательно, чтобы в красивой чашке.

Соответственно, клиенты разных категорий за ипотекой пойдут в разные банки – в зависимости от своих возможностей и потребностей. И банкам, разумеется, надо понимать различия между всеми группами клиентов, знать их желания и стараться по максимуму сочетать с ними свои возможности. Время, когда банки заманивали клиентов исключительно ставкой, давно позади. Сейчас многое зависит и от умения банка находить подход к клиенту и решать требуемые задачи в режиме, который нужен клиенту, будь это «масс-маркет» или «индпошив». Как писал известный бизнес-тренер Брайан Трейси, «ничто не производит на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что вы потратили свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем».