В Екатеринбурге в 16-й раз прошел ежегодный банковский форум «B+S: Технологичный банкинг». В нем традиционно приняли участие финансовые эксперты, it-специалисты и банкиры, которым было что рассказать коллегам из произошедшего с их компаниями и продуктами за год. Речь шла о развитии клиентского сервиса, обеспечении информационной безопасности, проникновении онлайн-банкинга, запуске и внедрении инновационных банковских продуктов. Дискутировали о трендах в цифровом банкинге и том, «какими будут банки в 2030 году».
Принимая участие в форуме, представители Банка «НЕЙВА» не ставили целью разглядеть столь далёкую перспективу. Важнее было «сверить часы» с коллегами по бизнесу и определить место банка в новой реальности. Понять, как встраиваться региональным банкам в цифровой мир, где, как обещают футурологи от финтеха, не останется привычных отделений с кассиршей в окошечке, а будут сплошные маркетплейсы и диджитал-площадки.
Об этом будущем мы поговорили с директором департамента развития корпоративного бизнеса и продаж Банка «НЕЙВА» Татьяной Стерлиной.
- Татьяна Александровна, по поводу каких тем на форуме сломали больше всего копий, что в плане технологий волнует сегодня банковское сообщество?
- Коллеги выделили несколько топовых тем, на которых будет концентрироваться банкинг в 2019-м и в ближайшие годы. Прежде всего, это развитие банковских экосистем и маркетплейсы. Да, банки сегодня — это не только расчётный, кредитный функционал и некий депозитарий, хранилище средств клиентов. Это сложная разветвлённая экосреда, выстраиваемая финансовыми учреждениями вокруг клиента, с его потребностями, лежащими зачастую далеко за пределами банковских услуг: в сфере недвижимости, электронной коммерции, здравоохранения, путешествий и т. д. Это увязывание в одну технологическую цепочку ассортимента банковских продуктов с нефинансовыми и смежными сервисами, с продуктами партнёров. Клиент банка в такой системе в «одном окне» сравнивает, выбирает и получает возможность оформить заявку на самые подходящие услуги.
- Например?
- Например, банк формирует пул партнёров под актуальные задачи малого бизнеса и предлагает этой категории корпоративных клиентов пакет решений и инструментов: торговый эквайринг, онлайн-кассы, валютные, налоговые и бухгалтерские сервисы, да много всего интересного… Наличие в комплекте с РКО онлайн-бухгалтерии - уже must have даже для региональных банков. Известны партнёрства и кобрендинговые проекты банков с мобильными операторами, страховщиками, платёжными сервисами и другими участниками маркетплейсов. Для клиента такая модель отношений с банком - это возможность на одной площадке получить доступ к услугам других поставщиков. Купить то, что необходимо, быстрее и дешевле, чем на открытом рынке. Банку финансовый маркетплейс интересен как альтернативный канал продаж и способ удержания клиента.
- Получается, традиционные банки уходят в прошлое?
- В каком-то смысле. На форуме нам показали видеоролик о банке недалёкого будущего. Там мужчина-клиент заходит в офис некой организации, похожей на банк. Вместо талона электронной очереди выбирает в терминале чашечку эспрессо, подходит к операционисту. Девушка пт кофе, тут же разворачивает перед ним электрокардиограмму, расшифровывает показатели. В этот момент другая сотрудница приносит мужчине костюм, который он отдавал в химчистку. Клиент уже собирается уходить, оборачивается и бросает взгляд на соседнее кресло, за которым подстригают другого клиента… Чуть утрировано, конечно, но реалистично!
- Рынок движется к комплексным решениям и финансовым супермаркетам.
- Сейчас банков, которые не могли бы обеспечить клиенту некий гигиенический минимум, набор обязательных услуг, уже нет. В противном случае с таким банком перестанут иметь дело. Банк «НЕЙВА» тоже развивается в этом направлении. Если мы не можем самостоятельно обеспечить такую потребность бизнеса, как, например, торговый эквайринг, потому что для нас дорого разворачивать инфраструктуру, проходить лицензирование в платёжной системе VISA и т. п., то мы идем по партнёрской схеме. Работаем с партнёром, который оказывает эти услуги на уровне банков с собственным эквайрингом. Для наших клиентов наличие нужной услуги в пакете банка - это дополнительное удобство. Для банка — конкурентное преимущество и рост лояльности клиентов.
То же самое с онлайн-кассами: поставщиком оборудования выступает партнёр, с которым банк работает по агентскому соглашению. Что касается интернет-бухгалтерии, мы можем пойти двумя путями: по партнёрской схеме или интеграции. Но этот сервис нашим клиентам будет обязательно предоставлен в 2019 году.
- Всё, о чём мы говорим, все изменения, и вектор развития финансового рынка - это про технологии и про диджитал, так?
- Все направления развития клиентского сервиса банков очень тесно связаны с технологиями, инновациями, цифровизацией. Это происходит потому, что меняется сама парадигма взаимодействия банка с клиентами. Если раньше банк говорил: «вот мои услуги, мои офисы, мой интернет-банк, приходите и пользуйтесь», то сейчас банк сам идёт туда, где находится его клиент. Проникает во все сферы цифровой жизни современного человека, размещая свои сервисы в тех каналах, где это востребовано пользователями: в мобильном телефоне, социальных сетях, носимых устройствах… И это не отказ от оффлайн-площадок, а расширение взаимодействия.
Например, «живое общение» клиента с банком технологично перейдет в онлайн-общение. У нас в «НЕЙВЕ» сейчас приоритетная задача — внедрить онлайн-чат в мобильном приложении для корпоративных клиентов. Клиент по-прежнему хочет быть постоянно в контакте со своим банком, только этот контакт будет в диджитал.
Нам интересно всё, что происходит с интернет-банкингом, потому что на него банки делают главную ставку в борьбе за клиента. Здесь есть несколько важных трендов. Первый: сегментация клиентов и разработка отдельных интернет-продуктов под каждый из них. Так, появляются банковские мобильные приложения для микробизнеса или для предприятий, ведущих ВЭД. В этих приложениях разный функционал, разное содержание. В одном случае пользователю нужна встроенная система аналитики, в другом — в приоритете простота и скорость операций по счёту…
Кстати, упрощение — второй актуальный тренд в развитии интернет-банкинга. Юзабилити — симбиоз функциональности и простоты использования — это то, чем банки будут заниматься. Все бросились пересматривать свои версии интернет-банков и мобильных приложений, потому что предпринимателю, и в особенности малому бизнесу, для работы нужна максимально удобная система, не перенасыщенная лишним функционалом. В&nb;иале — та волшебная красная кнопка, о которой все говорят.
Предприниматель не понимает разницы между платежкой в бюджет и платежкой контрагенту. Он хочет нажать кнопку, где всё, что надо, автоподтянулось, и осталось только подставить сумму.
Упрощенные версии интернет-банков, мобильных приложений и онлайн-платформ — требование рынка, на которое банки не могут не реагировать. Иначе они потеряют клиента, который всегда идёт туда, где ему предложат более удобный сервис.
- Насколько современны сейчас цифровые услуги Банка «НЕЙВА», и как вы планируете их развивать?
- Серьёзным ориентиром для нас являются ИБ и мобильные приложения, входящие в топ-10 интернет-банков России «Business Internet Banking Rank» по версии компании Markswebb. Мы приняли решение в 2019 году участвовать в этом рейтинге с мобильным приложением «Нейва.Бизнес», а в следующем — с десктопной версией интернет-банка «Банк-Директ». Сейчас, готовясь к исследованию, проводим апгрейд интерфейса мобильного приложения, дополняем функционал.
Тестируя десятки ИБ федеральных и региональных банков по всей стране, компания Markswebb, по сути, определила основные критерии современного интернет-банка. Что входит в «формулу успеха»?
Максимально информативная главная страница сайта с единой лентой операций, где клиент видит последние операции, доступный остаток, может заказать выписку и тут же создать платеж. В образцовом ИБ должен быть хороший интеллектуальный поиск (в нашем интернет-банке «Нейвы» он будет).
Форма создания платежа должна быть простой и удобной. Если раньше клиент должен был выбирать вид платежа и пр., то теперь на сайте есть та самая волшебная красная кнопка «Создать платеж». Все остальные процедуры «додумывает» за клиента программа.
Важно наличие удобного личного кабинета. Чтобы он был местом, где бизнесмен может посмотреть условия своего тарифного пакета, перейти на другой, управлять составом пакета, лимитами и т. д.
Предприниматели оценят помощь с бухгалтерией. В лучших интернет-банках для бизнеса есть инструменты, которые упрощают предпринимателю ведение учета и сдачу отчётности. Для каких-то отраслей может быть полезен развитый блок финансовой аналитики, «пульт управления» корпоративными картами в ИБ и другие опции.
Амбициозная задача Банка «НЕЙВА» в этом году — войти в десятку лучших мобильных банков страны. И, на мой взгляд, все основания у нас для этого есть.
То, что за цифровым банкингом — будущее, ни у кого на рынке не вызывает сомнений. Важно начать переходить от модных слов к делу: вкладываться в инновации, бороться за технологическое лидерство. Ведь только использование современных технологий поможет банкам в новой цифровой реальности находить источники повышения эффективности и роста доходов.
Банк «НЕЙВА»: Лучший друг бизнеса!
9351+7 (800) 700-02-13
