Почта Банк признан победителем премии «Хрустальная гарнитура» сразу в двух номинациях: «Лучшая команда по работе с обратной связью, жалобами и претензиями» и «Лучший средний контакт-центр (площадка в Омске)». Также жюри премии дало высокую оценку работы клиентской службы банка в номинации «Лучшая небольшая команда по облуживанию клиентов», а в номинации «Продавец года» по результатам эссе был отмечен главный специалист отдела телемаркетинга Петр Бакланов. Церемония награждения лауреатов международной премии в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов прошла 20 марта в Москве.
Сегодня сотрудники клиентской службы Почта Банка работают в 4 регионах – Нижнем Новгороде, Омске, Воронеже и Оренбурге и ежемесячно обрабатывают более 1 млн обращений клиентов. Контакт-центры банка демонстрируют стабильно высокие показатели эффективности: доступность входящей линии составляет более 90%, индекс потребительской лояльности 99,2%, низкий процент потерянных звонков и отсутствие переключений. По итогам 2018 года объём своевременно обработанных жалоб и претензий клиентов превысил 92%.
«Пройден непростой путь, в котором были сложности, достижения, новые задачи и все-таки – успех, который оценило экспертное сообщество. Все, что достигнуто, – результат работы профессиональной сплоченной команды банка. Мы постоянно стремимся к внедрению новых технологий и улучшению качества обслуживания. Сотрудники контакт-центра заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентом. Наша цель – не просто ответить на вопросы, но и проанализировав полученную обратную связь, стать лучше, усовершенствовать существующие процессы. Так, использование на фронт-линиях принципа «Сделай сам, здесь и сейчас», позволяющего выявить и устранить причины недовольства клиента прямо во время телефонного звонка, снизило значение claim rate (доля жалоб на 1000 активных клиентов) более, чем на 30%», – отметила руководитель клиентской службы Почта Банка Антонина Волкова.
Сотрудники контакт-центра банка обслуживают клиентов со всей страны и готовы проконсультировать не только по телефону, но и по e-mail, в чате в мобильном приложении. Особенностью и преимуществом контакт-центров Почта Банка является выделенная линия для обслуживания пенсионеров. Для клиента это значительно сокращает время дозвона, обеспечивает индивидуальный подход и более быстрое решение возникшего вопроса. С клиентами старшего возраста работают самые опытные сотрудники, знакомые со спецификой общения с этой категорией клиентов.
В 2018 году Почта Банк внедрил в своих контакт-центрах голосовую биометрию – новейший на рынке инструмент аутентификации клиентов, позволивший не только на 20% сократить время обслуживания клиента, но и существенно снизить риск мошеннических действий и повысить клиентскую лояльность. Во всех контакт-центрах Почта Банка действует современная система IVR – голосового помощника для маршрутизации и обслуживания звонков, обрабатывающая в автоматическом режиме почти 30% обращений клиентов. Как правило, это стандартные запросы – баланс карты, информация о продуктах банка, адреса ближайших отделений. В этом году банк планирует внедрить персонализированный подход к каждому клиенту в системе IVR, который позволит после идентификации клиента предоставлять ему индивидуальную информацию по его продуктам, счетам и картам.
44161+7 (800) 550-07-70
