Заботиться о клиенте и отвечать вызовам рынка

О ключевых задачах регионального банка рассказал заместитель председателя правления – директор департамента малого и среднего бизнеса ВУЗ-банка Олег Попков.

Все чаще говорят о возросшем интересе крупных банков к малому и микробизнесу (ММБ) – как это повлияет на региональные банки?

Это случившийся факт, абсолютно все банки, которые входят в ТОП-100 банков России, включились в борьбу за клиента малого и микро бизнеса. У многих крупных игроков есть цель диверсифицировать свой портфель, но их работа с новым для себя сегментом рынка зачастую опирается на опыт взаимодействия со средними и крупными предприятиями.

Однако, если говорить о конкуренции с региональными банками, можно однозначно сказать, что последние гораздо гибче реагируют на потребности клиента. Сегодня малый бизнес ждет, прежде всего, качественного расчетного обслуживания. Да, конкуренция в этом направлении достаточно сильная. Банки стремятся не просто быстро проводить платежи, но и разрабатывать продукты, позволяющие удаленно решить многие бизнес-задачи.

То есть будущее – за дистанционным обслуживанием?

Да, список дистанционных банков пополняется, но, на мой взгляд, будущее – за вариативным подходом, когда банк взаимодействует со своими клиентами в любых удобных для клиентов каналах: это и офисы, и интернет-банк, и мобильный банк, и контакт-центр. Главное – сделать эти точки контакта максимально простыми и оперативными. Так, например, в нашем мобильном и интернет-банке реализован чат, по которому клиент может получить онлайн-ответ на любой свой вопрос.

Существует мнение, что надежнее сотрудничать с крупными госбанками – насколько оно оправдано?

Надежность отнюдь не единственный фактор, на который стоит обращать внимание. Тем более что средства на расчетных счетах и депозитах индивидуальных предпринимателей уже давно попадают под действие системы страхования вкладов. Нужно работать с тем банком, который отвечает на все ваши запросы, максимально клиентоориентирован, с тем, который действительно вовлечен в ваше дело, имеет опыт работы с аналогичной сферой бизнеса. Нельзя говорить о том, что крупный государственный банк – это хорошо, а маленький частный – плохо. Все определяет личный настрой и менеджмент на месте.

Кроме того, с нового года вступает в силу закон о страховании депозитов и остатков на счетах юридических лиц. Безусловно, эта мера позволит тем предпринимателям, которые переживают за сохранность средств, более свободно себя чувствовать при выборе банка и не бояться за будущее этого банка. На первый план выйдет выгодность и качество обслуживания.

Каковы тенденции развития расчетного обслуживания?

По большому счету в развитии РКО намечается та же самая тенденция, что и у сотовых операторов. Тарифы у всех игроков рынка примерно выравниваются, отличие, в основном, в акцентах, на которых фокусируются банки в клиентских обещаниях.

Мы стремимся максимально открыто показывать всю информацию клиенту. Я с уверенностью могу сказать, что на сегодняшний день ВУЗ-банк предлагает одни из самых выгодных тарифов, стремясь удовлетворить запросы и требования клиентов по цене, качеству, индивидуальному подходу.

Мы понимаем особенности малого и микробизнеса, в частности, стараясь удешевить обслуживание – именно поэтому ко дню рождения банка запустили тарифный план «Проще простого», позволяющий минимизировать расходы. Ключевая особенность тарифа – отсутствие ежемесячной платы и бесплатное подключение, что позволяет клиенту с малым количеством операций экономить существенные суммы на расчетно-кассовом обслуживании. «Проще простого» станет идеальным решением для тех, кто только запускает свой бизнес.

Другая тенденция РКО, о которой мы уже упоминали выше, – это развитие дистанционных каналов обслуживания. На сегодняшний день около 97% клиентов предпочитают совершать операции через интернет, хотя при этом мы стремимся взаимодействовать с клиентом лично, знать его в лицо, иметь обратную связь через персональных менеджеров, лучше понимая потребности и интересы клиента. А на знании потребностей и сценариев поведения клиентов мы строим развитие интернет-банка. Круг замкнулся.

Интернет-банк ВУЗ-банка помимо стандартных операций – проведения платежей и просмотра выписок – позволяет анализировать деятельность предприятия в понятных и доступных таблицах и графиках. Из наиболее популярных функций интернет-банка я бы отметил «Календарь бухгалтера», который помогает составить график платежей и отчетов, соблюдать сроки сдачи налоговой отчетности, и сервис «Светофор», позволяющий клиентам при проведении платежей понять добросовестность своего партнера и заранее обезопасить себя уже на этапе совершения сделки. Также в интернет-банке возможно оформить онлайн-депозит и получать дополнительный доход, не выходя из офиса. А клиенты, у которых в магазине или салоне подключены терминалы, могут контролировать эквайринговые обороты и подавать заявки на возврат средств прямо в личном кабинете эквайринга в интернет-банке.

Также мы знаем, что большинство наших клиентов – это торгово-сервисные компании, в которых собственник и директор, а зачастую это одно и то же лицо, активно участвуют в управлении финансами. Для них мы выпустили мобильное приложение не просто для просмотра движений по счету, а с возможностью проведения платежей, в том числе с подтверждением отпечатком пальца. А после оплаты счета можно сразу отправить sms контрагенту об отправке средств.

Какие еще дистанционные каналы вы предлагаете клиенту?

В последнее время набирают популярность корпоративные карты. В ВУЗ-банке это универсальный инструмент: с его помощью можно не просто оплачивать бизнес-расходы, но и вносить деньги на счет через банкоматы банковской группы: ВУЗ-банк и УБРиР. Самоинкассация позволяет не «привязываться» к времени работы и расположению кассы отделения банка, не тратить время на «объезд» точек продаж для сбора выручки.

Какие сервисы наиболее востребованы у клиентов ВУЗ-банка?

Основной тренд развития этого года – это эквайринг и онлайн-кассы. Количество устройств, которое мы предложили клиентам по отношению к прошлому году, выросло в несколько раз. Безусловно, этот тренд связан с ФЗ-54, который в течение 2018-2019 годов обязывает предпринимателей применять кассы.

Использование эквайринга позволяет не просто быть «в тренде». По маркетинговым исследованиям, расплачиваться картами предпочитает больше половины клиентов магазинов и сервисных предприятий. И все чаще посетители применяют кредитные карты для оплаты товаров и услуг. А это значит, что, услышав отказ на вопрос: «Оплату картой принимаете?» – клиент может просто развернуться и уйти. А для предпринимателя эквайринг в разы снижает потери времени, поскольку выручкой, поступившей на счет через терминал, можно управлять удаленно через интернет-банк в компьютере, планшете, смартфоне. И чем больше выручки проходит через расчетный счет, тем на больший лимит овердрафта можно рассчитывать для пополнения оборотных средства или закрытия кассовых разрывов.

Второе – это кредитование. Безусловно, мы видим возросший интерес к овердрафтам у предпринимателей, все больше и больше клиентов подключается к данному продукту, позволяющему проводить платежи вне зависимости от суммы собственных средств на счете. Такой займ проще получить и проще отдать, чем обычный кредит. Уже почти каждая вторая выдача кредита в ВУЗ-банке – это овердрафт. За последний год спрос на них вырос втрое, причем среди всех категорий малых и средних предприятий.

Помимо овердрафтов, в этом году мы предложили клиентам возможность рефинансировать свои кредиты, взятые на бизнес. Ввиду того, что большинство клиентов-предпринимателей получало денежные средства в 2015-2016 годах по довольно высоким процентным ставкам, рефинансирование под более низкий процент опять-таки позволяет экономить.

Многие банки делают акцент на развитии нефинансовых сервисов. С чем, на ваш взгляд, связана эта тенденция?

Развивая подобные сервисы, банк стремится максимально удовлетворить все потребности клиента, что, в свою очередь, приносит выгоду сразу по нескольким пунктам: повышается лояльность клиента, и, как следствие, увеличивается его жизненный цикл, к чему сегодня стремится большинство банков. Не стоит забывать и о возрастающем комиссионном доходе.

В конечном итоге все остаются в выигрыше: клиент получает максимальный спектр услуг в одном месте, при этом качественно и недорого, а банк получает лояльного клиента и дополнительную прибыль.

На сегодняшний день в линейке ВУЗ-банка – 12 различных нефинансовых услуг для юридических лиц, позволяющих в режиме 24/7 оперативно решать возникающие задачи. За 8 месяцев 2018 года было продано более 10 тысяч таких услуг, что, безусловно, говорит об их востребованности. Из наиболее популярных я бы выделил сервис по подбору персонала и бизнес-юриста.

Также в этом году мы реализовали для клиентов возможность приобрести в ВУЗ-банке продукты СКБ-Контура: системы электронно-цифровой подписи, сервис «Закупки» и «Диадок», которые позволяют клиенту в режиме онлайн работать со своими контрагентами и налоговой.

Подводя итог, я бы сказал, что все, что мы делаем, – это стараемся всесторонне заботиться о бизнесе и отвечать тем вызовам, которые ставит перед нами рынок.