В 1 квартале 2018 года показатель FCR — решение вопроса клиента с первого обращения — вырос на 1,15 процентных пункта по сравнению с аналогичным периодом за 2017 год. В подсчете данного показателя учитывается общий объем звонков, поступивших на входящие линии банка и количество звонков клиентов, обратившихся повторно.
Согласно данным исследования, проведенного компанией Naumen, данный показатель достиг 100%. Компания осуществляла проверочные звонки в банки и оценивала, в частности, полноту и качество консультации.
Московский Кредитный банк на постоянной основе работает над улучшением качества обслуживания, операторы регулярно проходят тренинги. Также банк организует коуч-сессии на основании прослушанных звонков. Средний балл оценки за предоставленную консультацию на основе автоматического опроса клиентов составляет 4,8 по пятибалльной системе.
105253+7 (800) 100-48-88
