«Почта Банк» повысил качество клиентского сервиса

На основании регулярного изучения обратной связи клиентов «Почта Банк» повысил качество клиентского обслуживания. Благодаря открытию дополнительной площадки контакт-центра в Омске, поддержка клиентов стала круглосуточной, а унификация банкоматной сети группы ВТБ позволила почти в три раза увеличить количество банкоматов по всей России, где клиенты «Почта Банка» могут моментально пополнять свои счета и карты и снимать наличные без комиссии.

Значительные изменения затронули работу контакт центра. Банк по номеру телефона автоматически определяет действующих клиентов, что позволяет приветствовать их по имени и отчеству, а также оптимизировать сценарий обслуживания голосового автоответчика (IVR) за счет разделения потоков действующих и потенциальных клиентов. С помощью IVR реализовано автоматическое информирование клиентов об адресах и режиме работы банкоматов и точек присутствия «Почта Банка».

Без ожидания ответа специалиста клиентам доступна текущая информация по договору. Они могут уточнить дату, сумму и факт внесения ежемесячного платежа, узнать баланс карты и информацию о сумме полного досрочного погашения кредита. Кроме того, в IVR реализовано распознавание голоса. Теперь для того, чтобы узнать, например, баланс счета, клиентам не нужно нажимать кнопку на телефоне, что не всегда удобно, особенно при звонке с мобильного телефона — достаточно просто произнести слово «баланс».

Банк отслеживает открытие новых точек присутствия, расположенных рядом с местами проживания клиентов, и сообщает им адреса точек посредством смс-сообщений. В любом отделении банка клиенты могут получить распечатку с адресами ближайших точек банка, что особенно актуально при работе с пенсионерами. Клиентам, еще не подключившим мобильное приложение или интернет-банк, при звонке на горячую линию предлагают воспользоваться дистанционными каналами обслуживания. При визите в банк сотрудники помогают установить и настроить приложение, объясняют, как выполнять необходимые клиенту операции.

При подключении клиентом услуги «Гарантированная ставка» в мобильном банке отображается текущий прогноз суммы, которую банк выплатит клиенту при своевременном внесении платежей по кредиту. Также в приложении появилась возможность обращения в контакт центр. Сервис позволяет клиентам позвонить в банк, не набирая номер 8800.

С мая 2017 года при оформлении продуктов «Почта Банка» клиентам выдается краткая памятка. Сотрудник банка акцентирует внимание клиента на основных условиях и моментах их использования, что позволяет клиентам избежать наиболее распространенных сложностей при пользовании тем или иным продуктом.

«Мы уделяем большое внимание изучению клиентского опыта, на основании которого производим доработку различных бизнес-процессов для того, чтобы повысить уровень клиентского сервиса. Целенаправленная работа в данном направлении не осталась незамеченной клиентами, оценка банка которыми постоянно растет. Так, всего за год «Почта Банк» поднялся на 30 позиций в Народном рейтинге банков на портале Banki.ru», — отметил вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев.