В операционном офисе ПАО «АКИБАНК» в г. Нижнекамск кроме физических лиц обслуживаются и более 250 юридических лиц и ИП. Услышать каждого из них, ориентироваться на бизнес клиента, его уровень, подобрать нужный продукт или услугу – это основной принцип работы сотрудников АКИБАНКа. Его реализации способствуют различные методы работы с клиентами. Один из них - анкетирование.
В марте 2017 года этот метод помог посмотреть на себя глазами ИП и юридических лиц, познакомиться с ними поближе, узнать об их потребностях. Анкетирование помогло сформировать оценку качества деятельности операционного офиса с точки зрения клиента.
Следует отметить, что понятие качества деятельности и удовлетворенности клиентов включает в себя три составляющих: обслуживание клиентов, операционный процесс и банковский продукт. Поэтому вопросы были сгруппированы в анкете именно по этим направлениям.
В опросе приняло участие 82 клиента (33% от общего числа клиентов данного офиса), из них 32 индивидуальных предпринимателя и 47 юридических лиц. Более года обслуживаются в данном офисе 83% опрошенных клиентов. Стаж обслуживания менее одного года отметили 14 опрошенных клиентов. Все они пользуются различными сервисами и услугами ПАО «АКИБАНК».
Большая часть клиентов (73 человек) проводят безналичные операции, 59 человек пользуются кассовыми операциями. Интернет-банком из числа опрошенных пользуется 29 клиентов, что составляет более 35%. Услугами зарплатного проекта пользуются 15% участников опроса. Воспользовались кредитами, банковскими гарантиями, совершали операции с ценными бумагами, валютой, открыли депозиты 10% опрошенных клиентов. Причина низкой популярности данных операций и банковских продуктов – осторожность клиентов, реальная оценка рисков и своих возможностей, нестабильность экономической ситуации. Дополнительными опциями для безопасности платежей (СМС-оповещение, Тикер, Модуль iBank2 для 1С и т.д.) пользуются 50% опрошенных.
ИП и юридические лица, как правило, работают с несколькими банками. Наши клиенты не явились исключением. Лишь 25% опрошенных обслуживаются также в других банках, большая же часть сохраняет верность АКИБАНКу. В сторонних банках наши клиенты пользуются услугами инкассации, торгового эквайринга, тех услуг, которые не может предложить операционный офис ПАО «АКИБАНК» в Нижнекамске.
При наличии большого количества банков, высокой конкуренции в банковской сфере, что же удерживает клиентов в нашем банке? Все без исключения отметили стабильность, устойчивость банка и индивидуальный подход к клиенту. Очень нравится клиентам (100%) скорость обслуживания, компетентность персонала, его желание и готовность помочь клиентам.
87065+7 (800) 100-25-42
