ОТП Банк: до 50% вопросов клиентов решаются в момент обращения

За 2016 год ОТП Банк получил порядка 160 тысяч обращений клиентов, что на 25% больше зарегистрированного числа обращений прошлого года. Рост обусловлен тем, что после внедрения централизованной системы работы с обращениями стали четко фиксироваться коммуникации с клиентами во всех каналах.

При этом 42% обращений были обработаны на месте в присутствии клиента (в случае визита клиента в офис банка) или во время телефонного разговора (в случае звонка клиента). Годом ранее этот показатель составлял менее 20%.

По остальным обращениям средний срок обработки снизился в среднем с 18 дней в начале года до 5 дней в декабре 2016 года. При этом в более чем 70% случаев обращение решается в пользу клиента, так как банк старается удовлетворить его просьбу во всех неоднозначных ситуациях и даже тогда, когда не обязан это делать по формальным основаниям.

Большая часть всех обращений – это обращения клиентов, взявших кредиты в торговых точках (53% обратившихся) и держателей кредитных карт (23% обратившихся). Основной объем обращений, как и годом ранее, приходится на вопросы, связанные с обслуживанием уже имеющихся кредитных продуктов и условий их погашения.

Денис Мавланов, директор дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка: «Формирование положительного опыта и лояльности клиентов стоят во главе нашей работы с обращениями. В числе приоритетных задач следующего года мы ставим рост скорости обработки обращений и увеличение числа обращений, решенных на месте. В этом отношении мы серьезно продвинулись за прошлый год и не планируем останавливаться на достигнутом. В прошлом году мы внедрили сервис смс-информирования об этапах прохождения обращения клиента и его текущем статусе. Сейчас рассматриваем возможности дальнейшего улучшения взаимодействия, в том числе информирование на сайте Банка и коммуникации в Viber.

Также очень важно подчеркнуть то, что цель работы с претензиями – не только в моменте разрешить проблемную ситуацию, но и изменить банковские процессы, чтобы с подобными трудностями в будущем не столкнулись другие клиенты. Поэтому наш анализ проблемных ситуаций на регулярной основе поступает в бизнес-подразделения, которые вносят корректировки в продукты и стандарты обслуживания».