Чтобы улучшить собственные продукты и услуги, за 8 месяцев «Почта Банк» изменил ряд внутренних процессов на основе полученной от клиентов обратной связи. Изменения затронули не только клиентский сервис, но и условия предоставления продуктов.
В 2016 году «Почта Банк» акцентировал внимание руководителей всех уровней на важности качества оказания услуг, которое приводит к удовлетворенности клиентов. С теми клиентами, которые поставили банку низкую оценку в анкете или в ходе разговора с оператором, связывается руководитель профильного подразделения и получает обратную связь, чтобы понять, какие именно изменения позволят сделать процесс оказания услуг более удобным для клиентов. Это уже дает свой результат. По итогам третьего квартала впервые главной причиной высоких оценок в исследованиях уровня клиентской удовлетворенности стало именно качество работы сотрудников, а не финансовые условия продуктов.
Для удобства клиентов «Почта Банк» дополнил линейку вкладов пополняемым депозитом с ежеквартальной капитализацией («Накопительный»), вносить средства на который можно на протяжении всего срока действия вклада и при необходимости вернуть их досрочно без потери начисленных процентов. Кроме того, все вклады были дополнены возможностью автопролонгации.
Банк начал выпуск именных платиновых карт Visa Platinum при оформлении сберегательного счета. Ранее клиентам были доступны только неименные карты. СМС-сообщения о зачислении средств на счет теперь приходят в режиме реального времени. Кроме того, для удобства клиентов банк регулярно сообщает им об открытии новых клиентских центров, расположенных в непосредственной близости от места жительства и места работы.
«Все изменения, которые коснулись продуктов и услуг банка после обращений клиентов, были реализованы в максимально короткий срок. Благодаря этому наш слоган: «Почта Банк» сказал – «Почта Банк» сделал», озвученный в последних рекламных роликах, приобретает практический смысл для каждого из 3 миллионов наших клиентов. Всего за эти месяцы мы улучшили 19 сервисов», – отметил вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев.
Активно развивается функционал каналов дистанционного обслуживания. Например, с помощью мобильного приложения можно не только узнать баланс по карте или дату следующего платежа по кредиту, но и открыть вклад с премией 0,25% к базовой ставке, вносить платежи по кредиту с карты стороннего банка без комиссии, заблокировать карту в случае кражи или утери без звонка в клиентскую службу, установить лимиты на количество/объем операций по карте, перевести средства на карту другого банка. такое пожелание также было высказано клиентами банка. Чтобы установить приложение, не обязательно быть клиентом «Почта Банка». Скачав его на мобильный телефон, любой пользователь получает доступ к виртуальной карте, после пополнения которой можно совершать покупки в интернете и различные платежи.
Почта Банк планирует и далее развивать каналы обратной связи. Уже сейчас клиенты могут обратиться с комментарием или предложением в «Почта Банк», позвонив по телефону горячей линии, либо через форму обратной связи на сайте банка. Кроме того, банк отвечает на все вопросы клиентов в официальных сообществах в социальных сетях в режиме 24/7. Целенаправленная работа с клиентами также отражается в укреплении позиций «Почта Банка» в Народном рейтинге на портале Банки.ру, где за 5 месяцев банк с 50-го места переместился на 33-е, а в «годовом чемпионате» — на 20-е.
44478+7 (800) 550-07-70
