18-19 октября 2016 года в Москве состоялось мероприятие, традиционно собирающее специалистов, управляющих клиентским сервисом и программами лояльности в различных областях экономики и бизнеса. Ключевыми темами Customer Experience Forum стали цифровая трансформация бизнеса, персонализация взаимодействия с клиентом на основе CRM и инвестиции в клиентский опыт.
Вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев рассказал о том, как в банке выстроена работа по управлению уровнем удовлетворенности клиентов. Сотрудники дирекции клиентской аналитики «Почта Банка» на ежеквартальной основе проводят исследование, в ходе которого опрашиваются свыше 18 тысяч человек по 120 тематикам клиентского опыта. Оцениваются как продукты банка, так и процессы обслуживания (работа сотрудников, доступность отделений, функционирование банкоматов и т.д.).
«Обратная связь клиентов – один из факторов повышения качества работы банка. Максимальная детализация опросов дает нам возможность подробно оценить клиентский опыт, а регулярные замеры уровня NPS - определить как сильные, так и слабые стороны работы банка, внести соответствующие коррективы в бизнес-процессы, а также инициировать событийные кампании для участников опросов, поставивших банку высокие оценки», – подчеркнул Павел Тулубьев.
Руководитель пресс-службы «Почта Банка» Ольга Очеретина поделилась с гостями форума стратегией работы банка в социальных медиа. Она отметила, что «Почта Банка» первым из российских банков верифицировал все официальные сообщества в социальных сетях, от имени которых осуществляется взаимодействие с подписчиками. Это снижает риск клиента стать жертвой мошенников и облегчает удобство ведения статистики посещения сообществ. Переход к сбалансированному контентному наполнению аккаунтов и эффективное встраивание в модные тренды и флешмобы позволяет ежемесячно увеличивать число подписчиков (за полгода оно выросло более чем 20% и 40% в Facebook и ВКонтакте соответственно) и упоминаний банка в социальных сетях.
«Мы стараемся отвечать на сообщения клиентов в социальных сетях в течение получаса и не ограничиваемся шаблонными ответами, а подробно вникаем в суть каждого обращения и прилагаем максимум усилий для решения самых непростых ситуаций. Мы растущий банк с ежедневно расширяющейся клиентской базой, нам важно, чтобы клиенты чувствовали нашу поддержку и доверяли новому бренду», - отметила Ольга Очеретина.
44155+7 (800) 550-07-70
