Зачем искать новых клиентов, когда есть старые или как банки работают «на удержание».

Банки получают деньги, когда вы берете кредиты. Чем больше у банка будет клиентов, тем больше будут их доходы. Очевидно, что цель любого бизнеса – это деньги. Следовательно, банковский бизнес в первую очередь нацелен на привлечение новых клиентов. Но, в тоже самое время, забывать о старых банки также не могут. Последние 20 лет все говорят, что мы стремительно развиваемся, что у России огромное будущее и громадный потенциал. Однако время идет, а плодов этого развития пока не видно. Для банков, кажется, время быстрого роста, и развития за счет привлечения новых клиентов постепенно проходит. Что-то подобное было с мобильными операторами связи.

Некоторое время назад их работа была направлена на увеличение количества абонентов, теперь же, когда проникновение сотовой связи давно перевалило за 100%, а число сим-карт на одного гражданина стало намного больше единицы, пришло время работать с уже имеющимися абонентами. Удерживать их, предлагать им новые услуги и улучшать существующие. Для банков, кажется, наступило тоже время. Конечно, пока далеко не все граждане России, которые могли бы взять кредит, и которым в принципе кредит может понадобиться, обратились к услугам банка, однако самая активная часть этих потенциальных заемщиков уже успела получить ни одни заем и на этом останавливаться не собирается. Так что банки постепенно будут переориентировать свою деятельность именно на них.

Более того, уже сейчас у банков существуют собственные программы лояльности, направленные на то, чтобы клиенты, однажды воспользовавшиеся услугами банка, в следующий раз снова вернулись к нему. К тому же для тех заемщиков, которые уже пользуются какой-нибудь из услуг банка, например, выплачивают кредит, предлагаются различные дополнительные услуги. Для ипотечных заемщиков, которые уже довольно давно выплачивают заем и делают это без особых нарушений, банк вполне может предложить автокредит на особых условиях. Это будет очень полезно для заемщика, если он действительно хочет взять автокредит, ведь далеко не все банки готовы будут одобрить заявку на столь большой кредит от заемщика, который уже выплачивает ипотеку. Если же вы оформляли не такой серьезный, как ипотека заем, а обычный потребительский кредит на крупную сумму, то и для вас банк может предложить особый подарок. Как правило, если вы исправно вносите ежемесячные платежи и не допускаете просрочек, банк может предложить вам кредитную карту.

В таком случае, если ваш банк упорно предлагает вам подарочную кредитку, внимательно изучите все условия. Ведь обычно подобный подарок направлен на то, что бы получить от клиента дополнительный доход, так что условия по данной карте могут быть не самыми выгодными. Если же вас полностью устроит предложение банка, отказываться от него, смысла нет, конечно, если кредитка вам нужна. Таким образом в выигрыше останутся все: банк, который удержал клиента, продолжая получать от него доход; заемщик, который остался с банком, готовым предложить ему свои продукты на особо выгодных условиях. Конечно, в данных подарках может быть и подвох, поэтому прежде чем довериться банку, проверьте все тщательным образом.

Другой пример, когда банк может предложить заемщику дополнительные услуги – это открытие депозита. Сама по себе данная услуга выгодна скорее банку, так что здесь привлечение клиентов идет полным ходом и дополнительно стимулируют всех, и старых клиентов, и новых. При открытии вклада, если он превысит определенную сумму, вам могут предложить совершенно бесплатно сделать опять же кредитную карту. При этом некоторые банки даже не будут брать с вас плату за обслуживание. Здесь поступать нужно точно также – если кредитка нужна, и если предложение выгодное, то соглашаться; если нет, то нет.

Если говорить в общем о программах лояльности банков, то они гораздо сложнее, чем обычный «подкуп» клиентов. Практически у каждой кредитной организации есть свой вариант. При этом на привлечение новых клиентов направлена только треть всех подобных программ, на то чтобы «отбить» клиентов у других банков еще одна треть, ну и последняя треть – это удержание существующих. При этом подобные затраты рентабельны всегда. Ведь они полностью соотносятся с рентабельностью банка и ростом его доходов. Попросту говоря, чем выше доходы банка, тем больше он будет вкладывать денег в подобную работу с клиентами и, соответственно, чем меньше доходы, тем меньше различных бонусов получит клиент. По различным оценкам на увеличение прибыли работают и сами программы лояльности. Считается, что эффект от подобных мероприятий выражается в 13%-30% росте прибыли ежегодно.

Очевидно, что помимо собственно получения денег с клиентов, различные бонусы и подарки клиентам также формируют его образ, создают имидж. Уважаемые и крупные банки на подарки обычно не скупятся. Кроме того, на создание благоприятного имиджа банка работают и такие факторы, как удобство сервиса, качество обслуживания и клиентоориентированность. Другими словами, если в банке вам нахамили или время ожидания ответа по горячей линии банк было слишком долгим, вы вполне можете отказаться от услуг данной кредитной организации. В определенной мере здесь играет свою роль даже оформление отделений банка, а также их месторасположение. Самые лучшие места, удобные для клиентов, занимают самые лучшие банки, их офисы всегда видны и легко доступны, их не нужно искать.

Это может повлиять на ваш выбор в самом начале, однако если вы уже выбрали свой банк, удерживать вас будут по-другому. Самыми эффективными способами являются фиксированные скидки, прогрессивные шкалы скидок, группы карт, предоставляющих клиенту право на скидку. Данные маркетинговые инструменты могут увеличить прибыль на 20-30%. А вот бонусы, подарки, особые условия обслуживания дают банкам рост прибыли в среднем на 3-5%. Отдельно здесь можно выделить такой инструмента, как специальные акции, например, с начислением дополнительных бонусных баллов или скидками на обслуживание, которые приносят банку трехкратный рост оборотов за период. Впрочем, главный маркетинговый прием, который поможет любому банку – это честность, ведь зачастую бывает так, что скидки и подарки стоят клиентам слишком дорого, что лояльности не прибавляет.